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BLENDED VOICE

NEXTIP permette di gestire servizi di call center in modalità blended, mescolando funzionalità inbound con funzionalità outbound. Un operatore puo' essere quindi abilitato a ricevere chiamate su code inbound e contemporaneamente a gestire chiamate su servizi outbound; NEXTIP gestisce opportunamente la priorità  entrambi i servizi

 

Approfondisci:

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Routing basato su skill

La funzionalità di skill based routing assegna l'operatore disponibile piu' appropriato a gestire l'esigenza del cliente, riducendo drasticamente il numero dei contatti da trasferire o che devono essere richiamati ed aumentando il tasso di risoluzione al primo contatto. NEXTIP utilizza lo skill based routing, unitamente alla configurazione di valori di priorità sulle code affinchè i clienti TOP ricevano un servizio eccellente con bassi tempi di attesa.

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IVR

NEXTIP permette la configurazione di servizi IVR attraverso un'interfaccia web semplice da utilizzare, direttamente dalla linea di business con modifiche esecutive in tempo reale. La disponibilità del CRM nativo, insieme con l'utilizzo di web service per il recupero di informazioni da sistemi esterni, permette l'implementazione di servizi di tipo self service, la configurazione di regole avanzate di routing, la classificazione del cliente in ingresso e l'aggiornamento di sistemi esterni.

   

 

CRM e storia del contatto

NEXTIP unisce le funzionalità di una piattaforma di Contact Center multicanale con quelle di un sistema CRM. Alla scheda del cliente vengono relazionati tutti i contatti gestiti: chiamate voce, callback, fax, email ed SMS. Alla ricezione di una contatto sono molteplici le azioni che possono essere configurate tra cui l'apertura sull'Agent Desktop della scheda cliente oppure il caricamento di uno script dinamico il cui testo viene valorizzato con i dati presenti sul CRM.

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Voicemail e callback

Molto spesso è necessario trovare un equilibrio tra il livello di customer service e quello di efficienza. Un metodo per fornire un servizio personalizzato mantenendo un livello di costo accettabile è quello di dare ai clienti la possibilità di lasciare messaggi su segreteria telefonica o di richiedere una callback. NEXTIP relaziona le voicemail e le callback alla scheda del cliente in modo che possano essere gestite a posteriori dagli operatori o direttamente dai team leader e supervisori del call center. 

   

 

Manuale, progressive e predictive

Con NEXTIP è possibile contattare in qualsiasi momento un cliente visualizzato sull'Agent Desktop tramite il click to call, oppure utilizzare il dispatching intelligente che può essere attivato con quattro diverse modalità: manuale, manuale con preview, progressive e predictive. L'algoritmo che gestisce il predictive è molto articolato e prevede la possibilità di variare, con esecuzione delle modifiche in real time, un insieme ricco di soglie e parametri in grado di ottimizzare il tasso di contattabilità e la percentuale di parlato del call center.

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Gestione profili utenti, team e liste

NEXTIP permette una profilazione degli utenti molto flessibile, in grado di attribuire la giusta visibilità ed operatività ad operatori, team leader, supervisori e manager. Un operatore del call center può appartenere ad uno o piu' team; un team puo' essere associato alla lavorazione di una o piu' campagne. Questo per garantire che il contatto sia sempre gestito dall'operatore piu' adatto. La possibilità di gestire on the fly la priorità sulle liste e sugli esiti di chiamata aumenterà notevolmente l'indice di redditività dei vostri servizi. 

   

 

Agent Scripting

NEXTIP, grazie ad una interfaccia grafica semplice da utilizzare, permette alla linea di business di configurare script dinamici utili agli operatori in fase di chiamata; tutte le informazioni raccolte vengono quindi relazionate al contatto e rese disponibili sia online sia sulla reportistica. La funzionalità di Agent Scripting aumenta l'efficienza del vostro call center assicurando una corretta gestione del contatto anche quando questa avvenga da parte di operatori meno esperti e con meno training, migliorando allo stesso tempo il grado di soddisfazione del cliente.

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Registrazione chiamata, Vocal order

NEXTIP puo' registrare le chiamate automaticamente o in modalità on demand. La registrazione viene associata alla scheda del cliente ed il nome del file è strutturato per permettere veloci operazioni di ricerca. Le registrazioni, ascoltate da postazioni autorizzate, vengono utilizzate per migliorare il livello di qualità del servizio, per training, o a supporto di audit. Con NEXTIP è possibile configurare un testo con informazioni dinamiche, recuperate dalla base dati o durante la conversazione con il cliente, da recitare in caso di acquisizione di un vocal order.

   

 

Import, export e refresh

Con NEXTIP le operazioni di import, export e refresh dei dati sono rese semplici ed allo stesso tempo affidabili, grazie all'utilizzo di template e di un ricco insieme di controlli sui dati. Nel caso in cui un contatto venga caricato piu' volte sul sistema perchè appartenente a liste diverse, NEXTIP gestisce la non duplicazione delle informazioni anagrafiche relazionando il contatto a liste multiple e garantendo all'operatore la visibilità di tutte le informazioni utili alla gestione del contatto in un'unica schermata.

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Reporting

NEXTIP dispone di un motore di reportistica avanzato, in grado di correlare le informazioni relative ai canali di contatto con quelle del CRM. Oltre ad un ricco insieme di report standard, eventuali report custom possono essere configurati direttamente dalla linea di business grazie ad una interfaccia grafica di semplice utilizzo. I report sono accessibili on demand direttamente tramite l'interfaccia web oppure esportabili in formato excel.

 

 

Real Time Monitoring

Real time monitoring fornisce a team leader e supervisori la visibilità in tempo reale dei principali indicatori di qualità di servizio. Grazie all'utilizzo di widget configurabili graficamente è possibile disegnare dashboard personalizzate con informazioni scelte a partire da un ricco insieme di grafici e KPI. L'applicazione include funzionalità avanzate quali l'ascolto da remoto che, nel rispetto della privacy, viene configurata per richiedere on the fly l'autorizzazione da parte dell'operatore. 

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