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INBOUND Voice

NEXTIP ha tutte le caratteristiche necessarie per gestire in modo efficente e con un elevato livello di qualità i vostri servizi Inbound. Con NEXTIP avete tutti i benefici di una soluzione as a service mantenendo tutte le funzionalità di una soluzione on-premise. NEXTIP negli ultimi 12 mesi ha raggiunto una disponibilità media di oltre il 99,9% e un tempo di risposta inferiore a 300 ms, garantendo una posizione di vantaggio rispetto alla maggior parte dei centri dati in-house

 

Approfondisci:

» Guarda i video tutorial sul nostro canale youtube

 

 

Routing basato su skill

La funzionalità di skill based routing assegna l'operatore disponibile piu' appropriato a gestire l'esigenza del cliente, riducendo drasticamente il numero dei contatti da trasferire o che devono essere richiamati ed aumentando il tasso di risoluzione al primo contatto. NEXTIP utilizza lo skill based routing, unitamente alla configurazione di valori di priorità sulle code affinchè i clienti TOP ricevano un servizio eccellente con bassi tempi di attesa.

 

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IVR

NEXTIP permette la configurazione di servizi IVR attraverso un'interfaccia web semplice da utilizzare, direttamente dalla linea di business con modifiche esecutive in tempo reale. La disponibilità del CRM nativo, insieme con l'utilizzo di web service per il recupero di informazioni da sistemi esterni, permette l'implementazione di servizi di tipo self service, la configurazione di regole avanzate di routing, la classificazione del cliente in ingresso e l'aggiornamento di sistemi esterni.

   

 

CRM e storia del contatto

NEXTIP unisce le funzionalità di una piattaforma di Contact Center multicanale con quelle di un sistema CRM. Alla scheda del cliente vengono relazionati tutti i contatti gestiti: chiamate voce, callback, fax, email ed SMS. Alla ricezione di una contatto sono molteplici le azioni che possono essere configurate tra cui l'apertura sull'Agent Desktop della scheda cliente oppure il caricamento di uno script dinamico il cui testo viene valorizzato con i dati presenti sul CRM.

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Voicemail e callback

Molto spesso è necessario trovare un equilibrio tra il livello di customer service e quello di efficienza. Un metodo per fornire un servizio personalizzato mantenendo un livello di costo accettabile è quello di dare ai clienti la possibilità di lasciare messaggi su segreteria telefonica o di richiedere una callback. NEXTIP relaziona le voicemail e le callback alla scheda del cliente in modo che possano essere gestite a posteriori dagli operatori o direttamente dai team leader e supervisori del call center. 

   

 

Registrazione chiamata

NEXTIP puo' registrare le chiamate automaticamente o in modalità on demand. La registrazione viene associata alla scheda del cliente ed il nome del file è strutturato per permettere veloci operazioni di ricerca. Le registrazioni, ascoltate da postazioni autorizzate, vengono utilizzate per migliorare il livello di qualità del servizio, per training, o a supporto di audit. Funzionalità avanzate come il morphing e l'impossibilità di download vengono attivate per garantire la privacy degli operatori.

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Reporting

NEXTIP dispone di un motore di reportistica avanzato, in grado di correlare le informazioni relative ai canali di contatto con quelle del CRM. Oltre ad un ricco insieme di report standard, eventuali report custom possono essere configurati direttamente dalla linea di business grazie ad una interfaccia grafica di semplice utilizzo. I report sono accessibili on demand direttamente tramite l'interfaccia web oppure esportabili in formato excel.

 

 

 

Real Time Monitoring

Real time monitoring fornisce a team leader e supervisori la visibilità in tempo reale dei principali indicatori di qualità di servizio. Grazie all'utilizzo di widget configurabili graficamente è possibile disegnare dashboard personalizzate con informazioni scelte a partire da un ricco insieme di grafici e KPI. L'applicazione include funzionalità avanzate quali l'ascolto da remoto che, nel rispetto della privacy, viene configurata per richiedere on the fly l'autorizzazione da parte dell'operatore. 

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