agosto 5, 2022Il 06 luglio 2022 grazie alla iniziativa di CMI – Customer Management Insight abbiamo avuto l’opportunità di parlare di Customer Service Data Driven, ovvero un modello di assistenza (nel senso più ampio della parola) che viene guidato dai dati.
Si perché non si può parlare di relazioni, sistemi, chatbot, intelligenza artificiale se non si parte dalla benzina che alimenta tutti questi processi: i dati.
Ma la riflessione più profonda è che i dati da soli non bastano. Siamo pieni di dati che arrivano da ovunque. Siamo delle aziende come si dice in gergo “Data Rich”, ma dobbiamo fare attenzione a non diventare “Information Poor” ovvero avere la mancanza di capacità che trasforma il dato in informazione, in insight.
L’iniziativa di CMI ha coinvolto diversi rappresentanti del mondo delle soluzioni e di come queste possano davvero fare la differenza se ben progettate e realizzate.
Nella sessione dove siamo intervenuti abbiamo provato a ragionare e dare spunti di riflessione sulla domanda che Letizia mi ha fatto:
“Come vanno raccolti e organizzati i dati sui clienti per mettere in grado gli operatori di creare una relazione personalizzata?”
Una domanda solo all’apparenza semplice ma che richiede uno sforzo che parte dalla fase di progettazione della esperienza ancora prima di mettere in esercizio un qualsiasi sistema di comunicazione di contact center o CRM.
Nel mio intervento, visibile integralmente dal player qualche riga più avanti, dato il mio punto di vista circa:
- La raccolta dei dati strutturata e guidata seguendo sempre le normative in materia di protezione degli stessi
- L’allineamento tra le informazioni che diamo tramite i sistemi e quelle che sono in grado di gestire i nostri operatori di contact center
- Il limite degli strumenti di organizzazione dei dati tradizionali e la nostra proposta di organizzazione fluida secondo il principio di emergenza del dato
Nel corso della sessione abbiamo anche provato a dare il nostro punto di vista sul mondo delle survey applicate ai social media e su come gestire la relazione con i nuovi clienti.
Per queste rimandiamo al contenuto video qui sotto che riprende integralmente l’intervento.
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