Da partner tecnologico e fornitore di soluzioni software di contact center, lavorando a stretto contatto con i nostri clienti, abbiamo sempre visto il modello dello smartworking come un valido alleato alla produttività della azienda ed alla soddisfazione dei collaboratori/dipendenti.

Qualche tempo fa abbiamo condiviso, su un nostro post, come questo non sia limitato solo alla remotizzazione della postazione a casa del dipendente (telelavoro), ma lascia spazio alla applicazione di una serie di scenari che permettono di valorizzare i talenti ed acquisire nuove competenze professionali; senza contare i classici benefici da anni proclamati dai diversi studi e gli osservatori sull’impatto economico ed anche ambientale dovuto alla riduzione del tragitto casa-lavoro.

Avendo a mente tutti i vantaggi che questo modello porta, abbiamo quindi sempre pensato che il motivo per cui questo fosse poco applicato all’interno delle aziende e soprattutto dei call center fosse legato a questioni legislative o alla forma-mentis di chi gestisce le attività e che guarda con sospetto a modelli in cui il lavoratore non sia fisicamente presente all’interno della struttura aziendale.

Seppure queste motivazioni siano in alcuni casi molto concrete, la nostra percezione circa il reale motivo per cui lo smartworking non riesca a decollare all’interno dei contact center è cambiata radicalmente qualche anno fa quando, uno dei nostri clienti, per esigenze di cost reduction incrociata con una parziale disponibilità operativa, ha deciso di sperimentare il modello dello smartworking su un gruppo ristretto di postazioni, implementando in una prima fase uno scenario di home-working tradizionale.

LE DEBOLEZZE RISCONTRATE

La soluzione ovvia alla esigenza di applicare il modello del tele-lavoro era chiaramente quella di attivare la piattaforma Nextip presso l’abitazione del dipendente, essendo questa un software cloud di contact center era facile dal punto di vista strategico estendere il gruppo di lavoro attingendo dalla stessa piattaforma che appunto essendo un software cloud e quindi non essendo basata su client software da installare, poteva essere applicata molto velocemente sfruttando i computer degli agenti che si sarebbero offerti alla iniziativa.

La soluzione che a livello teorico doveva essere di veloce applicazione, non aveva però fatto i conti con lo stato attuale della digitalizzazione in Italia e più nello specifico nella qualità delle linee internet sia a livello di stabilità ma anche di performance. Se da una parte la fibra, il 4/5 G nei centri abitati effettivamente  permettevano l’applicazione della architettura tecnologica puramente cloud, lo stesso non si poteva dire per le aree meno fortunate o laddove l’agente non avesse in casa propria una connessione.

In particolare le debolezze nell’applicazione del modello che abbiamo rilevato erano concentrate su:

  TEMPI DI PROVISIONING: L’attivazione di una linea qualora non presente richiede diverse settimane e, anche in presenza di una linea pre-esistente, l’assenza di una figura IT presso l’abitazione dell’agente rende il primo setup molto complesso e lungo.

I tempi sono inoltre una variabile importante anche nella gestione degli eventuali guasti o malfunzionamenti che non essendo circostanziati a macchine fornite direttamente dall’azienda complicano non poco la coordinazione.

DATA PROTECTION & SECURITY: Come certificare che il PC in dotazione sià in effetti sicuro sia dal punto di vista informatico e quindi dati ma anche dal punto di vista della sicurezza fisica? Se ci si concentra per semplicità solo sulla sicurezza informatica, la misura minima prevede l’accesso mediante una rete privata VPN che prevede un minimo di installazione che non tutti gli agenti sono in grado di fare o almeno non in maniera così reattiva.

VINCOLI SULLA SEDE: Eventuali investimenti sulla linea o altre apparecchiature portano comunque intrinsecamente un vincolo forte sulla sede di attuazione dello smartworking che rimane effettivamente vincolato alla prima sede scelta. La scelta alternativa “mobile” tramite modem 4G+portatile riporta di contro uno standard qualitativo probabilmente non adeguato al servizio che si vuole offrire.

ATTIVAZIONE ONEROSA: Onerosità sia in termini economici per l’acquisto di apparati quali pc,  connettività mobile o fissa, ma anche dal punto di vista della gestione remota della assistenza IT non proprio semplice e lineare.

 

LA SOLUZIONE BREVETTATA SIMPLE

Queste esigenze ci hanno spinto a riflettere sulla ideazione di una nuova soluzione, che riuscisse a coniugare la flessibilità che un dispositivo mobile poteva potenzialmente dare e la stabilità, la strutturazione, la sicurezza di un modello cloud invece ci aveva abituati da anni ad avere.

Proprio questo driver della combinazione perfetta tra mobile e cloud ci ha condotti a creare SIMple, una soluzione brevettata basata su tablet che mette in combinazione lo stato d’arte della tecnologia e la praticità e la facilità di utilizzo da parte di qualsiasi persona, senza le (necessarie) complicazioni.

 

USO VOCE/DATI

Da una parte c’era quindi l’esigenza di avere una connessione voce con il proprio cliente stabile e sicura, tipica del mondo telefonico tradizionale.

Dall’altra l’esigenza di non isolare tale soluzione riducendola ad un normale telefono ma tenere la centralità del dato e del monitoraggio continuo da parte di una regia centralizzata che potesse anche proattivamente intervenire in aiuto dell’agente in qualsiasi momento.

La chiave di volta che ha permesso lo sviluppo di SIMple è stato proprio l’uso duplice delle capacità voce e dati che erano già disponibili sul mercato ma non erano mai state utilizzate in combinazione come strumento per abbandonare l’uso del VOIP, fulcro tecnologico della debolezza della catena cloud nell’uso specifico dello smartworking.

SIMple così si traduce in un ”KIT “ composto da un tablet, una sim voce e dati e dagli accessori quali cuffie e piccola tastiera che riproducono in modo fedele ma smart una postazione di lavoro.

In questo modo SIMple permette all’operatore di svolgere in maniera efficace e strutturata attività telefoniche come se operasse dall’ufficio, rimanendo in contatto con la propria azienda in qualsiasi momento. Non solo: l’uso del cloud come risorsa centrale permette alla regia di implementare un modello di contact center misto, ovvero composto da personale in sede ed agenti remoti che possano coprire le esigenze specifiche quali copertura di particolari orari di servizi o specifiche attività.

 

BACKUP IN ASSENZA DI DATI

Una delle capacità che abbiamo acquisito e perfezionato negli anni di lavoro su ambienti cloud e soprattutto con clienti che gestiscono servizi clienti strategici è quella della continuità di servizio.

Spostandosi verso una soluzione mobile sapevamo che avremmo introdotto un anello debole nella catena costruita negli anni, non potendoci più basare su una linea dati stabile come tipicamente avviene all’interno delle aziende.

Anche l’implementazione di una soluzione di backup è parte integrante il brevetto della soluzione e permette sempre tramite lo stesso canale audio si sopperire temporaneamente alla mancanza di connettività dati per la gestione dei comandi “vitali” quale il controllo della chiamata, della registrazione, ecc.

SUPPORTO DA REMOTO

Infine dovevamo tutelare le strumentazioni affidate agli agenti nonché assicurane un tempestivo intervento in caso di malfunzionamento o semplicemente per supportare al meglio una richiesta di assistenza.
Per gestire in modo professionale tale esigenza, ci siamo affidati all’uso di un software MDM, Mobile Device Managment e che ci permette da remoto di applicare le best practice sulla gestione tecnica quale l’applicazione delle policy, il monitoraggio ed il blocco dei supporti eventualmente smarriti e l’aggiornamento periodico del software quando necessario.

 

MODELLO OPERATIVO

Le componenti sopra descritte si completano quindi in un quadro operativo dove l’azienda deve solamente concentrarsi nella selezione e la formazione dei propri agenti sui temi rilevanti il business, non la tecnologia. Grazie al tablet i tempi di consegna ed attivazione della “postazione remota” avvengono nel giro di poche ore lavorative ed eventuali guasti sono intercettati tempestivamente e supportate da remoto.

La gestione di eventuale guasti attraverso la rapida sostituzione riduce eventuali inefficienze a carico dell’azienda unito con al La tranquillità di un modello totalmente a consumo.

 

Scopri di più sulle possibilità offerte da SIMple su www.nextip.it/simple

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010