Può essere il CRM uno strumento per combattere la crisi? Ed in ultima analisi cosa collega in generale il CRM con la crisi?

Sembrerà una sinistra coincidenza, ma nel campo medico la sigla CRM sta per  Crisis Resource Management, ovvero la capacità gestionale di sfruttare al meglio le risorse interne ed esterne per risolvere le situazioni di crisi.

Il CRM quindi è visto non tanto (e solo) come uno strumento, ma come filosofia di approccio ai problemi fondato sui processi; proprio di processi e come utilizzare il CRM nella crisi è stato l’argomento della “chiaccherata” svoltasi qualche giorno fa con Davide Bonamini (Co-Founder) e Alex Roggero (CMO) di VTenext, azienda specializzata in CRM e BPM.

INTERVISTA A DAVIDE BONAMINI ED ALEX ROGGERO – VTENEXT

Il sistema CRM nel campo medico si fonda su 10 principi fondamentali che hanno molte similitudini con il mondo del business:
  1. Conosci il tuo ambiente: Avere la consapevolezza di cosa e chi ci circonda.
    Traslato potremmo parlare di conoscenza del mercato. Non è forse questo uno degli scopi quando si adotta un CRM nel campo aziendale?
  2. Anticipa e pianifica l’eventuale crisi: Raccolta di dati e pianificazione strutturata delle azioni.
    Anche qui una forte analogia con il mondo aziendale e quello del CRM utilizzato per raccogliere e studiare i dati. Un pò come lo studio della storia: non sempre ci aiuta a prevenire gli eventi futuri ma ci da strumenti per affrontarli al meglio. Gli eventi sono diversi, ma le capacità acquisite che ci permettono di gestire al meglio la situazione possono essere assolutamente simili.
  3. Assumi la leadership: Nel campo medico, non diverso da quello aziendale, vuol dire assumere il controllo e coordinare le attività.
  4. Comunica con efficacia: Sapere cosa comunicare e a chi; nel campo medico ci si riferisce a chi impartire gli ordini ed in che modo, ovvero chiarezza ed immediatezza in modo che tutti possano comprendere ed attivarsi.
    Anche nel mondo del business la comunicazione con i clienti è fondamentale: per raccogliere i loro feedback, il loro stato emotivo e capire cosa e come i nostri servizi/prodotti possono aiutare a riprendere la vita in mano ancora più velocemente. 
  5. Chiama precocemente aiuto: Riconoscere i propri limiti come mezzo per limitare i danni. Meglio se questa analisi è eseguita in anticipo.
    Nel mondo aziendale questo potrebbe essere tradotto come la preparazione e la strutturazione di chiari processi e procedure che, se mappate, possono darci il grande vantaggio di eseguire azioni strutturate limitandoci a seguire un protocollo studiato in momenti di calma
  6. Distribuisci compiti:  Un famoso detto africano recitava “Se vuoi andare veloce vai da solo; se vuoi andare lontano devi andare insieme”. Ma insieme non vuol dire senza meta.
    Ancora una volta l’assunzione di una posizione di leadership unita alla comunicazione e ad una fedele esecuzione di procedure strutturate possono fare la differenza.
  7. Focalizza l’attenzione con accuratezza: Nel campo medico, come nel business,  una scelta può essere fatale e non reversibile. Per questo è necessario focalizzare le attenzione su cosa conta di più.
  8. Utilizza tutte le risorse disponibili: Utilizzo di mezzi ed expertise del team per sollecitare l’identificazione di soluzioni ed altenative.
    Utilizzare strumenti come il CRM nell’ambito aziendale aiuta ad abbattere i silos radicati nella nostra organizzazione. Se lasciamo guidarci dai processi anzichè dalle gerarchie la comunicazione interdipartimentale diventa conseguenza logica.
  9. Utilizza tutte le informazioni disponibili: Non è possibile prendere decisioni efficaci senza tenere conto delle informazioni a contorno.
    Questo è proprio quello che fa un CRM: dare un quadro completo a chi lo gestisce per ragionare sulla propria pianificazione, non solo ai tempi delle emergenze certamente.
  10.  Mantieni un atteggiamento professionale: Non solo relativamente al comportamento umano ma anche nell’approccio.
    Proprio come un medico, anche nel campo aziendale è possibile usare tecniche sperimentali basate sul ciclo continuo fatto di azioni, collezione di feedback, rivalutazioni, nuove proposte e così via. Dove conservare il prezioso lavoro svolto per arrivare alle nuove conoscenze se non dentro un CRM?

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010