O zicală engleză spune „Don't be Penny Wise and Pound Foolish”. În română am putea traduce prin „gândiți-vă pe termen lung”.

Dar de multe ori acesta nu este chiar motto-ul atunci când se proiectează un serviciu de bun venit pentru clienți. Accentul se pune în principal pe limitarea costurilor. Corect este să nu neglijați costurile, dar ca întotdeauna este nevoie de un echilibru. Eliminarea resurselor disponibile prin înlocuirea acestora cu IVR-uri ar putea fi o strategie care are un efect doar pe termen scurt. Aceasta rezolvă doar simptomele, nu cauza problemei.

Și ca niciodată, în această perioadă, capacitatea de a balansa cantitatea și calitatea joacă un rol crucial în strategia de comunicare cu clienții noștri: pe de o parte, vrem să încercăm să gestionăm cât mai multe cereri și, pentru a face acest lucru, vrem să ne bazăm pe tehnologiile care direcționează cererea către resursa potrivită. Pe de altă parte, însă, este nevoie să fim reactivi.

Odată ce IVR care înseamnă “Interactive Voice Response”  adică o voce (sintetică) care gestionează cererile în mod interactiv, poate prelua temporar, dar mai profund nevoia de a avea Interacțiuni adevărate și reactive.

 

Deci, să împărtășim câteva idei pentru optimizarea sistemului IVR pentru a încerca să găsim echilibrul potrivit.

  1. Este întradevăr necesar? Clientului îi displac IVR-urile. Mai ales cele inutile. Deci, dacă creezi un IVR, trebuie să aibă un rost si o utilitate pentru client.

  2. Reduceți opțiunile și puneți principalele opțiuni în față. Sfatul este să reduceți, pe cât posibil, cât mai multe opțiuni și să țineți cont de cele principale. Să ne amintim să menținem echilibrul între timpul economisit de companie și timpul clientului.
  3. Folosește CALLBACK: Serviciul automat de callback.Vă permite să transformați un serviciu de inbound într-unul de outbound. De exemplu, după un anumit număr de secunde de așteptare, cerem clientului să introducă numărul la care dorește să fie contactat pentru a nu aștepta în continuare. Dar să nu abuzăm de el: dacă clientul a sunat, și-a manifestat intenția de a vorbi cu cineva în acel moment. Deci CBK nu ne va permite să-l sunăm după câteva ore.
  4. IVR inteligent: Proiectarea unui sistem de bun venit și asistență pentru clienți înseamnă, de asemenea, capacitatea de a înțelege și anticipa nevoile clienților. Cu ajutorul IVR-ului avem ocazia să demonstrăm că avem aceste capabilități, prin exploatarea istoricului furnizat de CRM. În funcție de status, am putea anticipa răspunsurile.
  5. Tehnica de Deflection: Un studiu realizat de Lawless Research a constatat că capacitatea de reacție este principalul factor luat în considerare de utilizatori atunci când evaluează experiența cu un brand. Și așa cum se spune „Scopul justifică mijloacele ... în acest caz de comunicare”. Uneori acest lucru se traduce prin a propune un instrument adecvat intenției. Dacă scopul este de a răspunde reactiv și IVR-ul nostru creează o barieră datorită unui volum mare de intrare, de ce să nu redirecționăm apelul către un alt mediu mai reactiv?
    Aici este utilă așa-numita tehnică „Deflection”, care este foarte diferită de callback: callback-ul schimbă un flux de intrare într-unul de ieșire, păstrând în același timp tipul de comunicare fix (apelul telefonic).
    În cazul DEFLACTION, direcția este menținută constantă (prin urmare, clientul rămâne să inițieze comunicarea și în timp real), dar mijloacele de comunicare sunt schimbate. Prin urmare, este vorba de a utiliza canale alternative, cum ar fi chat-urile, pentru a evita aglomerarea singurului canal disponibil.
  6. Serviciu Proactiv Ați încercat vreodată să studiați callback-urile apel sau fenomenul pentru care același client continuă să apeleze? Comunicarea constantă (de exemplu, folosind SMS sau e-mail) ne permite să ne liniștim clienții și să reducem fenomenele de callback care cresc cozile de așteptare. De exemplu, anunțați-l cu privire la progresul cazului său, la modificările orelor de lucru cu publicul și așa mai departe.

 

Ce pot face astăzi pentru a reduce așteptarea în IVR și pentru a îmbunătăți experiența inbound a clientului meu?

  • Gândiți-vă de mai multe ori,acest IVR chiar este necesar? Cum pot rambursa timpul clientului meu pentru utilizarea IVR-ului?
  • Achiziționați un sistem care vă permite să urmăriți navigarea IVR-urilor.Nu din vanitate, ci pentru a vă reproiecta în mod continuu IVR-ul. Se numește Interactiv, deoarece poate și trebuie schimbat! Studierea statisticilor vă permite să înțelegeți rata abandonului (deci satisfacția navigării), dar, mai ales, să înțelegeți cu adevărat ce ramuri sunt accesate mai frecvent, astfel încât să poată fi mutate în partea de sus a meniului.
  • Anticipează nevoile cliențilot tăi oferind mesaje coerente care depind de exemplu de statusul actual. Pe lângă instrumentul tehnologic, aici veți avea nevoie de o „hartă a călătoriei clienților” clară sau de o înțelegere clară și extinsă a parcursului clientului dumneavoastră.
  •  



Vreți să aflați mai multe?

Noi nu avem newsletter. Trimitem periodic un e-mail clienților noștri pentru aprofundarea subiectelor de interes, pentru invitații la seminarii web sau pentru a le transmite ghiduri dedicate. Dacă doriți să primiți resursele dedicate clienților, puteți completa formularul de mai jos.

Sunt de acord cu prelucrarea datelor în conformitate cu GDPR. Informații disponibile la link more information )

I will never give away, trade or sell your email address. You can unsubscribe at any time.


Avatar

Giuseppe Arduino

Informatician prin natură (și nume de familie), inginer prin studiu și comercial prin vocație, ajut companiile să se concentreze asupra afacerii lor prin inovațiile tehnologice Nextip și soluțiile de lucru inteligent dedicate lumii de contact center. În fiecare săptămână împărtășesc resurse și seminarii web pe canalul nostru Telegram: Nextip2010