Relația companie-client este în continuă evoluție și în ultimii ani a suferit o transformare profundă, trecând de la un model centrat pe companie / produs, caracterizat prin procese de interacțiune axate în mod obișnuit pe gestionarea reclamațiilor, la un model centrat pe client în care, datorită și răspândirii noilor tehnologii, interacțiunea este din ce în ce mai frecventă și pe o serie de canale de comunicare, alese din când în când de către client.
Se remarcă în special modul în care cresc combinațiile dintre metodele de obținere a informațiilor și cele de achiziție, orientându-se către canalele web și sociale.

Acest lucru aduce cu sine oportunități atât pentru clienți, care devin protagoniștii comunicării prin liberă alegere a celui mai potrivit canal de comunicare și pot să îl schimbe în timpul comunicării, cât și pentru companiile care printr-un contact mai continuu pot colecta mai multe date și personaliza ofertă dedicată clienților săi.

Noul model de contact determină companiile să aibă o prezență importantă pe diferite canale, în special pe cel al rețelelor sociale, care introduce diferite puncte de atenție în ceea ce privește:

• Coerență: sau riscul de a nu avea uniformitate în gestionarea cererii pe măsură ce canalul de comunicare se schimbă.
• Calitate: diversitatea platformelor care vor fi utilizate pentru management crește complexitatea și încetinește managementul, cu posibile efecte asupra calității.
• Imagine: rețelele sociale sunt, de asemenea, spații folosite pentru a împărtăși experiențe negative care necesită o gestionare imediată și corectă pentru a nu afecta imaginea corporativă.

Problemele de mai sus conduc, așadar, la optimizarea gestionării interacțiunilor, trecând prin utilizarea sistemelor IT integrate capabile să gestioneze, chiar și independent, comunicarea cu clienții săi.

Nextip, propune adoptarea unui sistem care să permită agregarea diferitelor canale de comunicare disponibile astăzi împreună cu instrumentele de management adoptate în prezent pentru schimbul interdepartamental de informații, creând astfel un hub de comunicare real.

Modulul chatbot / agent virtual numit „Motor semantic multicanal” poate fi activat în sistem; un instrument software care vă permite să:

• Gestionați comunicațiile pe canale multiple
• Interpretați și gestionați semantic conversațiile
• Interpretați „limbajul natural”
• Automatizați dialogul
• Gestionați serviciile la cerere

Platforma „Multicanal Semantic Engine” se distinge de alte platforme de conversație multicanal datorită următoarelor capacități:

• Abilitatea de a comunica cu clientul prin intermediul unui limbaj natural
• Bidirecționalitate (inbound / outbound)
• Interpretarea cererilor
• Persistența conceptelor
• Clarificări ale aspectelor ambigue
• Abilitatea de învățare

Comunicarea prin platformă se distinge prin urmare prin logica conversației semantice și prin continuitatea temporală, sporind eficiența în gestionarea comunicării în timp datorită învățării continue.

Personalizarea platformei în funcție de nevoile afacerii permite instruirea pas cu pas a motorului semantic, definind dinamic nivelul dorit de automatizare.