Delibera agcom indirizzata ai callcenter (n. 156/18/CIR): che cosa è?

In base a quanto stabilito dalla legge n. 5/2018 e nel rispetto di quanto fissato dalla normativa in materia di trattamento dati personali, tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell’obbligo di presentazione dell’identificazione della linea chiamante e consentire al destinatario della chiamata di opporsi al trattamento dei propri dati personali finalizzato all’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.

Con delibera agcom indirizzata ai callcenter n. 156/18/CIR, tutti i call center, contact center e outsourcer presenti sul territorio nazionale hanno dovuto adeguare i loro sistemi per ottemperare alle imposizioni previste dal regolamento a tutela del Cliente.

Sostanzialmente le principali variazione messe in campo sono le seguenti:

Principi della delibera agcom callcenter

IDENTIFICABILITA’:

Secondo la delibera, gli operatori di call center non potranno utilizzare i servizi di restrizione del numero da cui origina la chiamata e dovranno necessariamente rendere visibile all’utente l’identificazione della linea chiamante

RICONTATTABILITA’:

Gli operatori di call center per attività statistiche, ricerche di mercato di pubblicità e di  vendita, che diversamente utilizzano altre numerazioni pur consentite, dovranno assicurare che l’utente possa contattare i numeri chiamati.

RICONOSCIBILITA’:

I numeri chiamanti devono essere ricontattabili a un apposito sistema IVR (Interactive Voice Responder), attivo 24 ore su 24, che fornirà all’utente le informazioni complete relative alla società chiamante (ragione sociale, sede legale).

PRIVACY:

Consentire al destinatario della chiamata di opporsi al trattamento dei propri dati personali finalizzato all’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.

OBBLIGHI E DEROGHE:

Oltre ai principi sopra descritti, vediamo quali obblighi sancisce la delibera al fine di delinearne meglio il perimetro e individuare le deroghe su cui è possibile agire:

La delibera istituisce due codici o prefissi specifici, atti a identificare e distinguere in modo univoco le chiamate telefoniche finalizzate ad attività statistiche da quelle finalizzate al compimento di ricerche di mercato e ad attività di pubblicità, vendita e comunicazione commerciale. In dettaglio sono previste le seguenti numerazioni:

  • Il prefisso 0843 identificherà le comunicazioni finalizzate ad attività statistiche,
  • Il prefisso 0844 identificherà le comunicazioni finalizzate a ricerche di mercato e ad attività di pubblicità, vendita e comunicazione commerciale.

Leggendo attentamente il regolamento è anche specificato che “la norma consente agli operatori che svolgono attività di call center di utilizzare come CLI (Calling Line Identification, ndr) anche numeri diversi da quelli con codice 084, definiti dalla presente delibera, con il vincolo che tali operatori siano contattabili tramite tali numeri”.

Pertanto i call center non sono quindi tenuti a rispettare l’obbligo di utilizzare il codice identificativo.

I call center dunque hanno di fatto il solo obbligo di rendersi richiamabili, e di permettere che al CLI utilizzato in alternativa al codice 084 risponda un sistema IVR (Interactive Voice Responder), attivo 24 ore su 24, che fornisce all’utente le informazioni complete relative alla società chiamante, e consentire all’utente di richiedere di essere richiamato qualora tenti di mettersi in contatto con il call center.

Le disposizioni sono invece inderogabili esclusivamente per gli operatori che NON svolgono attività di call center.

Tale deroga rappresenta un elemento fondamentale della delibera che consente ai Call center un certo margine di manovra e, se ben sfruttata, anche delle importanti opportunità di business.

In questo link puoi trovare il riferimento ufficiale alla normativa vigente e le successive modifiche.

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Marcello Gorini

Marcello Gorini

Papà di Edoardo, mio più grande amore insieme allo sci, sono da sempre sostenitore del CRM e della multicanalità, non come strumento fine a se stesso ma come anello di congiunzione tra i dipartimenti aziendali, che trovano nella piattaforma tecnologica una piazza virtuale per favorire la crescita reciproca.