Call Center Archivi

Call Center \ CRM

Come diventare il super eroe dei tuoi clienti grazie al CRM

settembre 20, 2020

DISCLAIMER: Se sei già un super-eroe super impegnato tra le emergenze, puoi vedere direttamente DA QUI ↓ la pillola che ti darà la razione quotidiana di vitamine ed i 4 super poteri del CRM. Se invece oggi non ci sono emergenze a Gotam City puoi rilassarti qualche minuto in più e leggere tutto l'articolo. Ne varrà la pena e alla fine potresti diventare...Batman! Perchè Batman è il beniamino del business e della relazione con i...

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Best-Practice \ Call Center

6 modi per ridurre il tempo di attesa in IVR

marzo 27, 2020

Un detto inglese recita "Don't be Penny Wise and Pound Foolish". In italiano potremmo tradurlo come "pensa al lungo periodo". Ma spesso questo non è proprio il motto quando si progetta un servizio di accoglienza al cliente. Si guarda più che altro al contenimento dei costi. Corretto non trascurarli, ma ci vuole come sempre bilanciamento. Togliere risorse disponibili sostituendoli con rami IVR potrebbe essere una strategia di contenimento che ha...

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Call Center

Come aumentare la resa oraria del call center - Il piano di riciclo

dicembre 16, 2019

Quando si gestisce una attività outbound, magari con team numerosi, uno dei primi indicatori che si tende ad ottimizzare è quello della resa oraria del call center. La performance dei propri agenti ha infatti una incidenza sia nei risultati di marginalità della commessa outbound, ma anche nella soddisfazione degli operatori, che molto spesso sono misurati ed in parte retribuiti proprio sulla base dei risultati. Sicuramente il primo passo da...

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Call Center

4 modi per migliorare le performance nei call center outbound

dicembre 6, 2019

Se vuoi capire come stanno andando le performance di un call center (a livello spannometrico), basta entrare in sala operativa, facendo attenzione a notare: Il viso e le espressioni degli agenti al telefono (questo riguarda magari più le performance di conversione). Il rumore di fondo: quanto più e forte, maggiore è la loro occupazione e di conseguenza, molto probabilmente, influirà sulle loro espressioni. In positivo. I due punti...

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Call Center

Vocal order nelle attività di teleselling

ottobre 29, 2019

VOCAL ORDER NEL TELESELLING - 4 CONSIGLI PER OTTENERE IL MASSIMO E RIDURRE GLI ERRORI C'era una volta il teleselling selvaggio. Ovvero dove l'uso del telefono come mezzo di comunicazione, aveva fatto dimenticare (ad alcuni attori minori del nostro settore) che questo fa parte di una strategia di comunicazione di un brand e della sua politica di vendita alla stregua degli altri canali. E che, di conseguenza, un uso scorretto di tali mezzi...

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Call Center

E' tempo di customer experience nei call center

ottobre 17, 2019

LA CUSTOMER EXPERIENCE NEI CALL CENTER 8 secondi. Forse 9. Se parliamo di video si può arrivare fino a 20. Non diamo i numeri. Stiamo parlando della soglia dell’attenzione degli utenti nei canali di comunicazione, secondo recenti ricerche condotte da Widen. Un numero incredibilmente basso. Per renderci conto di quanto sia davvero basso basti pensare che un pesce rosso ha una memoria di 9 secondi. Una ricerca che si affina ogni anno, con un...

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Call Center

Delibera AGCOM 156 - Crea opportunità di conversioni

ottobre 9, 2019

In seguito all'introduzione della delibera AGCOM 156 e di quanto stabilito dalla legge n. 5/2018 in materia di trattamento dati personali, tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell'obbligo di presentazione dell'identificazione della linea chiamante e consentire al destinatario della chiamata di opporsi al trattamento dei propri dati personali...

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Call Center

Delibera AGCOM n. 156/18/CIR - I PRINCIPI NORMATIVI

ottobre 2, 2019

Delibera agcom indirizzata ai callcenter (n. 156/18/CIR): che cosa è? In base a quanto stabilito dalla legge n. 5/2018 e nel rispetto di quanto fissato dalla normativa in materia di trattamento dati personali, tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell'obbligo di presentazione dell'identificazione della linea chiamante e consentire al...

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Call Center

5 modi per fare innamorare al telefono il tuo cliente

settembre 26, 2019

Oggi sfatiamo un mito: l'amore non è UN linguaggio universale. O meglio non uno solo. Ma perchè parliamo di amore in un contesto professionale dedicato al mondo della interazione multicanale con i clienti tramite contact center? Perchè prima che un cliente acquisti il nostro prodotto o servizio e ci conceda il suo "credito di fiducia" dobbiamo prima conquistarlo. Farlo appunto innamorare del nostro brand gli permette di comprendere il...

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Call Center

L'errore da evitare quando utilizzi un CRM per contact center

settembre 17, 2019

Cosa lega un bambino che vuole imparare a nuotare con un CRM per contact center? Vi condivido un breve aneddoto di questa estate con il mio piccolo di 5 anni che ha appunto deciso di provare a nuotare. La scena era più o meno questa: Lui: Papà guarda come nuoto bene! Realtà: Schizzi di acqua ovunque senza fare un passo avanti. E dire che è anche normale per essere la sua prima esperienza. Ovviamente a lui non potevo che dire "Bravo!". Ma...

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Call Center \ Uncategorized

MONITORING DEL CALLCENTER: NON SOLO KPI

settembre 10, 2019

Ogni campagna outbound ha i propri scopi da raggiungere. Esistono però obiettivi principi che sono comuni a tutte le campagne: ovvero garantire un'esperienza cliente ottimale e che il nostro contatto sia efficace. Proprio a tal fine è necessario ed importante trovare il giusto equilibrio per settare e configurare la nostra campagna in modo da ottenere il miglior compromesso tra customer experience e produttività della campagna. Ovviamente...

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Call Center

I 4 PRINCIPALI KPI DA MONITORARE IN UNA CAMPAGNA OUTBOUND

settembre 3, 2019

Ogni call center, contact center deve sviluppare efficaci strategie per massimizzare le prestazioni, promuovere miglioramenti e ottenere un successo continuo sulle proprie campagne outbound. Si dice infatti che non puoi migliorare quello che non puoi misurare ed in un call center questo si traduce nella parola KPI. Ciò comporta duro lavoro, energia e risorse. Richiede l'impegno di tutto il team, dal singolo operatore, ai Team Leader, al gruppo di...

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Call Center

3 modelli di pricing per contact center a confronto

agosto 27, 2019

Uno dei criteri utilizzato per scegliere la soluzione software di contact center è solitamente legato al suo modello di prezzo. Specialmente se si effettuano campagna outbound quali telemarketing, teleselling o recupero crediti, le attività assegnate dai committenti vedono infatti una proporzionalità tra le performance e le provvigioni riconosciute agli outsourcer e quindi agli agenti di call center. Nonostante quindi il prezzo non sia l'unica...

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Call Center

GDPR nei Call Center, opportunità o minaccia?

luglio 30, 2019

Il GDPR nei callcenter - Facciamo il punto. E’ passato un anno dall’entrata in vigore del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati dell’Unione Europea ed è giunto al termine anche il cosiddetto “periodo di grazia”. A partite dal 19 maggio, le verifiche da parte del Garante della Privacy, con la collaborazione del Nucleo Speciale Privacy della Guardia di Finanza, saranno meno “comprensive” e le sanzioni saranno...

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Call Center

Qual è la migliore strategia per una campagna di call center outbound?

giugno 29, 2019

Quando si gestisce un contact center outbound di telemarketing, teleselling o ad esempio di recupero crediti, la domanda relativa a quale sia la migliore strategia da applicare alla campagna outbound prima o poi salta fuori. Questo perchè chiaramente i costi di acquisizione dei lead attraverso le diverse iniziative hanno un costo non indifferente e chiaramente si vuole sempre massimizzare. Come abbiamo già visto in un precedente articolo,...

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Call Center

Le 3 modalità di chiamata più utilizzate nei callcenter outbound

giugno 15, 2019

Che il tuo contact center svolga attività outbound di telemarketing, teleselling o recupero crediti, la scelta della modalità di chiamata della tua campagna svolge un ruolo importante quando si cerca di ottimizzare l'investimento fatto nella fase di acquisizione dei lead oppure semplicemente per raggiungere gli obiettivi prefissati. Premesso che ogni mercato ha la sua peculiarità ed esigenza, in questo articolo proviamo a dare delle line guida,...

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Call Center \ News \ Software

L'IVR che si comanda con un SMS

maggio 15, 2019

Immaginiamo di essere fuori ufficio o partecipi di una importante riunione che non ci permette di uscire ed accedere al nostro personal computer. Improvvisamente riceviamo un messaggio di un collega che ci avverte che per un disservizio o uno sciopero gli agenti del nostro contact center non sono disponibili e di conseguenza il nostro servizio clienti risulta totalmente scoperto. Potremmo inviare un messaggio al nostro fidato collega chiedendo...

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Call Center

La customer experience al tempo delle scimmie

maggio 15, 2019

In un esperimento, 5 scimmie vengono collocate all’interno di una stanza. Davanti a loro viene posizionata una scala ed in cima a questa un cesto di banane. Ad aspettarli a metà tragitto un getto d’acqua di un idrante. La prima scimmia, per istinto, parte subito per le scale, ma ovviamente viene scaraventata fuori dal forte getto d’acqua. Anche la seconda segue con lo stesso risultato e così anche la terza. Anche la quarta si...

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Call Center

Business Continuity nei call center - La legge non scritta

maggio 15, 2019

Quanto costa un call-center fermo per ¾ ore? Impatta maggiormente i fermi durante un anno o la gestione della strategia di Disaster Recovery del contact center stesso? In definitiva vale quindi la pena investire? Domanda (e risposta) apparentemente scontata che dovrebbe far parte di una normale check-list di chi implementa un contact center. Ma non sempre questo corrisponde ad un si assoluto: incontriamo ogni giorno realtà che non...

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Call Center \ Smartworking

Desktop e SIMple messi a confronto

maggio 3, 2019

Non tutte le attività di contact center sono uguali. Ed ad esigenze operative differenti deve corrispondere una soluzione appropriata. Lo smartworking non fa eccezione: svolgere un servizio in reperibilità notturna non è comparabile ad un servizio clienti sia per dal punto di vista delle esigenze di mobilità ma anche di applicativi che ruotano intorno alla gestione di una richiesta. Per questo motivo non può esistere una sola ed unica...

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Categoria: Call Center