Categoria: Call Center

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Vocal order nelle attività di teleselling
ottobre 29, 2019

VOCAL ORDER NEL TELESELLING - 4 CONSIGLI PER OTTENERE IL MASSIMO E RIDURRE GLI ERRORI  C'era una volta il teleselling selvaggio. Ovvero dove l'uso del telefono come mezzo di comunicazione, aveva fatto dimenticare (ad alcuni attori minori del nostro settore)  che questo fa parte di una strategia di comunicazione di un brand e della sua politica di vendita alla stregua degli altri canali. E che, di conseguenza, un uso scorretto di tali mezzi...

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E' tempo di customer experience nei call center
ottobre 17, 2019

LA CUSTOMER EXPERIENCE NEI CALL CENTER 8 secondi. Forse 9. Se parliamo di video si può arrivare fino a 20. Non diamo i numeri. Stiamo parlando della soglia dell’attenzione degli utenti nei canali di comunicazione, secondo recenti ricerche condotte da Widen. Un numero incredibilmente basso. Per renderci conto di quanto sia davvero basso basti pensare che un pesce rosso ha una memoria di 9 secondi.  Una ricerca che si affina ogni anno, con un...

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Delibera AGCOM 156 - Crea opportunità di conversioni
ottobre 9, 2019

In seguito all'introduzione della delibera AGCOM 156 e di quanto stabilito dalla legge n. 5/2018 in materia di trattamento dati personali, tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell'obbligo di presentazione dell'identificazione della linea chiamante e consentire al destinatario della chiamata di opporsi al trattamento dei propri dati personali...

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Delibera AGCOM n. 156/18/CIR - I PRINCIPI NORMATIVI
ottobre 2, 2019

Delibera agcom indirizzata ai callcenter (n. 156/18/CIR): che cosa è? In base a quanto stabilito dalla legge n. 5/2018 e nel rispetto di quanto fissato dalla normativa in materia di trattamento dati personali, tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell'obbligo di presentazione dell'identificazione della linea chiamante e consentire al...

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5 modi per fare innamorare al telefono il tuo cliente
settembre 26, 2019

Oggi sfatiamo un mito: l'amore non è UN linguaggio universale. O meglio non uno solo. Ma perchè parliamo di amore in un contesto professionale dedicato al mondo della interazione multicanale con i clienti tramite contact center? Perchè prima che un cliente acquisti il nostro prodotto o servizio e ci conceda il suo "credito di fiducia" dobbiamo prima conquistarlo. Farlo appunto innamorare del nostro brand gli permette di comprendere il...

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L'errore da evitare quando utilizzi un CRM per contact center
settembre 17, 2019

Cosa lega un bambino che vuole imparare a nuotare con un CRM per contact center? Vi condivido un breve aneddoto di questa estate con il mio piccolo di 5 anni che ha appunto deciso di provare a nuotare. La scena era più o meno questa: Lui: Papà guarda come nuoto bene! Realtà: Schizzi di acqua ovunque senza fare un passo avanti. E dire che è anche normale per essere la sua prima esperienza. Ovviamente a lui non potevo che dire "Bravo!". Ma...

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MONITORING DEL CALLCENTER: NON SOLO KPI
settembre 10, 2019

Ogni campagna outbound ha i propri scopi da raggiungere. Esistono però obiettivi principi che sono comuni a tutte le campagne: ovvero garantire un'esperienza cliente ottimale e che il nostro contatto sia efficace. Proprio a tal fine è necessario ed importante  trovare il giusto equilibrio per settare e configurare la nostra campagna in modo da ottenere il miglior compromesso tra customer experience e produttività della campagna. Ovviamente...

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I 4 PRINCIPALI KPI DA MONITORARE IN UNA CAMPAGNA OUTBOUND
settembre 3, 2019

Ogni call center, contact center deve sviluppare efficaci strategie per massimizzare le prestazioni, promuovere miglioramenti e ottenere un successo continuo sulle proprie campagne outbound. Si dice infatti che non puoi migliorare quello che non puoi misurare ed in un call center questo si traduce nella parola KPI. Ciò comporta duro lavoro, energia e risorse. Richiede l'impegno di tutto il team, dal singolo operatore, ai Team Leader, al gruppo di...

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3 modelli di pricing per contact center a confronto
agosto 27, 2019

Uno dei criteri utilizzato per scegliere la soluzione software di contact center è solitamente legato al suo modello di prezzo. Specialmente se si effettuano campagna outbound quali telemarketing, teleselling o recupero crediti, le attività assegnate dai committenti vedono infatti una proporzionalità tra le performance e le provvigioni riconosciute agli outsourcer e quindi agli agenti di call center. Nonostante quindi il prezzo non sia l'unica...

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GDPR nei Call Center, opportunità o minaccia?
luglio 30, 2019

Il GDPR nei callcenter - Facciamo il punto. E’ passato un anno dall’entrata in vigore del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati dell’Unione Europea  ed è giunto al termine anche il cosiddetto “periodo di grazia”. A partite dal 19 maggio, le verifiche da parte del Garante della Privacy, con la collaborazione del Nucleo Speciale Privacy della Guardia di Finanza, saranno meno “comprensive” e le sanzioni saranno...

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Qual è la migliore strategia per una campagna di call center outbound?
giugno 29, 2019

Quando si gestisce un contact center outbound di telemarketing, teleselling o ad esempio di recupero crediti, la domanda relativa a quale sia la migliore strategia da applicare alla campagna outbound prima o poi salta fuori. Questo perchè chiaramente i costi di acquisizione dei lead attraverso le diverse iniziative hanno un costo non indifferente e chiaramente si vuole sempre massimizzare. Come abbiamo già visto in un precedente articolo,...

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Le 3 modalità di chiamata più utilizzate nei callcenter outbound
giugno 15, 2019

Che il tuo contact center svolga attività outbound di telemarketing, teleselling o recupero crediti, la scelta della modalità di chiamata della tua campagna svolge un ruolo importante quando si cerca di ottimizzare l'investimento fatto nella fase di acquisizione dei lead oppure semplicemente per raggiungere gli obiettivi prefissati. Premesso che ogni mercato ha la sua peculiarità ed esigenza, in questo articolo proviamo a dare delle line guida,...

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Call Center \ News \ Software
L'IVR che si comanda con un SMS
maggio 15, 2019

Immaginiamo di essere fuori ufficio o partecipi di una importante riunione che non ci permette di uscire ed accedere al nostro personal computer. Improvvisamente riceviamo un messaggio di un collega che ci avverte che per un disservizio o uno sciopero gli agenti del nostro contact center non sono disponibili e di conseguenza il nostro servizio clienti risulta totalmente scoperto. Potremmo inviare un messaggio al nostro fidato collega chiedendo...

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La customer experience al tempo delle scimmie
maggio 15, 2019

In un esperimento, 5 scimmie vengono collocate all’interno di una stanza. Davanti a loro viene posizionata una scala ed in cima a questa un cesto di banane. Ad aspettarli a metà tragitto un getto d’acqua di un idrante. La prima scimmia, per istinto, parte subito per le scale, ma ovviamente viene scaraventata fuori dal forte getto d’acqua. Anche la seconda segue con lo stesso risultato e così anche la terza. Anche la quarta si...

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Business Continuity nei call center - La legge non scritta
maggio 15, 2019

Quanto costa un call-center fermo per ¾ ore? Impatta maggiormente i fermi durante un anno o la gestione della strategia di Disaster Recovery del contact center stesso? In definitiva vale quindi la pena investire? Domanda (e risposta) apparentemente scontata che dovrebbe far parte di una normale check-list di chi implementa un contact center. Ma non sempre questo corrisponde ad un si assoluto: incontriamo ogni giorno realtà che non...

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Call Center \ Smartworking
Desktop e SIMple messi a confronto
maggio 3, 2019

Non tutte le attività di contact center sono uguali. Ed ad esigenze operative differenti deve corrispondere una soluzione appropriata. Lo smartworking non fa eccezione: svolgere un servizio in reperibilità notturna non è comparabile ad un servizio clienti sia per dal punto di vista delle esigenze di mobilità ma anche di applicativi che ruotano intorno alla gestione di una richiesta. Per questo motivo non può esistere una sola ed unica...

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Call Center \ Smartworking
5 modi per fare smartworking nei callcenter
aprile 30, 2019

Quando si parla di smartworking o lavoro agile, il primo pensiero va tipicamente al modello spesso applicato dalle aziende dove i propri dipendenti, in modo continuativo o su turnazioni, eseguono la loro professione da casa, andando di fatto ad implementare quello che già nei primi anni ’90 era chiamato telelavoro. Ancora oggi “telelavoro” viene spesso usato come termine alternativo o ancora peggio sostitutivo dello smartworking che invece...

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Call Center \ Smartworking
Fare smartworking nei callcenter con SIMple - Rispondiamo alle vostre domande
aprile 14, 2019

Nella nostra esperienza da partner, l'applicazione del modello di smartworking in un call-center genera sempre qualche domanda nei nostri clienti, specie quando si ha a che fare con tecnologie o modelli innovativi. Per questo motivo abbiamo raccolto in questo post alcune delle domande più frequenti che ci vengono fatte quando ci si avvicina al modello dello smartworking o semplicemente si vuole capire di più sull'efficacia di questo approccio...

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Call Center \ Corporate \ News
Nextip 7.0: scopriamo i 3 punti chiave
aprile 9, 2019

Quando un cliente si affida a NEXTIP, non sta semplicemente cercando un fornitore unico per la filiera del contact center, ma un partner che sia capace di condividere le esperienze maturate nei diversi mercati e che possa, con la propria visione, migliorare l’esperienza dei propri collaboratori e, di riflesso, raggiungere gli obiettivi prefissati. Noi in Nextip non lo chiamiamo impegno, ma “commitment”, un concetto che supera la semplice...

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Call Center \ Smartworking
Smart Working Nei Call Center - Le Criticita' Da Gestire
novembre 9, 2017

Nonostante i numerosi vantaggi che l’applicazione dello smartworking può portare ad un call center, ci sono ancora poche realtà che riescono ad applicarlo in modo efficace e continuativo. L’osservatorio smartworking del politecnico di Milano ha di recente condiviso una chiara fotografia sulle numeriche della diffusione: un trend in crescita ma ancora limitato a circa il 30/35% delle aziende italiane (quindi non solo...

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