DISCLAIMER: Se sei già un super-eroe super impegnato tra le emergenze, puoi vedere direttamente DA QUI ↓ la pillola  che ti darà la razione quotidiana di vitamine ed i 4 super poteri del CRM.
Se invece oggi non ci sono emergenze a Gotam City puoi rilassarti qualche minuto in più e leggere tutto l’articolo.
Ne varrà la pena e alla fine potresti diventare…Batman!

Perchè Batman è il beniamino del business e della relazione con i clienti

Se chiedi a tuoi nipoti o figli quale sia il loro eroe preferito forse ti parleranno di Spiderman, Superman, Hulk. I più nerd magari ti risponderanno Iron-Man.
Pochi faranno riferimento a Batman che invece può invece essere l’eroe a cui ispirarsi per chi si occupa ogni giorno della relazione con i clienti.
Non è solo una questione di “guerra da club del super eroe”. Ci sono almeno due motivi per farlo:
  • Bruce Wayne (attenzione spoiler: è l’uomo dietro Batman) ha un sacco di soldi. Di sicuro è un segno almeno di buon auspicio quando parliamo di business.
  • Rispetto agli altri supereroi, Batman è un eroe che si è fatto da solo: non ha super poteri ma è caratterizzato da coraggio, tenacia, senso della responsabilità. Ed una buona “cassetta degli attrezzi”.  Tutte caratteristiche che potrebbero rappresentare ognuno di noi nella nostra vita professionale.
Siamo già tutti dei super eroi.
A livello scientifico è dimostrato come ci sia già una parte di eroismo in tutti noi.
DRD4-7R: Questo è il codice del gene presente nel nostro DNA che ha reso l’uomo più disposto a correre rischi, ad espolorare ad essere attratti dalle novità affrontando le sfide.

E se non siamo convinti di far parte dei super eroi possiamo vederla da un altro punto di vista. Come dice il dott. Ongaro “aiuta ricordare che il contrario di un erore è un codardo, un vigliacco che scappa davanti alle sfide”

Sono sicuro che nonostante la vita non sia lineare e costante non vogliamo di certo fare parte di questa seconda categoria.

Il vero punto tuttavia è se siamo davvero disposti ad accettare “l’incarico”. Essere eroi vuol dire avere delle responsabilità ed avere il coraggio di perseguire una strada con continuità.

Una strada da far seguire anche ai nostri agenti. Una strada che non è per tutti.

I super-agenti….

E proprio a dimostrazione fattiva che il DNA è dalla nostra parte, pensiamo a come si è evoluta la filiera della relazione con il cliente.

Fino a qualche anno fa la relazione con i clienti:

  • Era circoscritta a pochi canali: Per lo più telefono, Fax e poche email. I più “estremi” usavano gli sms.
  • Era di fatto transazionale: risposte da template e molto basata sul concetto “domanda-risposta”. Tanto Volume ma molto standard. Nessuno pretendeva cioè che tu (operatore al telefono) dovessi conoscere cosa fosse successo 5 minuti prima allo store fisico o dentro l’app di acquisti on-line (anche perchè le APP o i siti e-commerce non c’erano nemmeno o si usavano molto meno)

Oggi abbiamo un ventaglio inverosimile di canali evoluti come la chat, l’instant mesagging di diversa natura e anche quando non parli direttamente con il customer care attraverso i social, le aziende devono comunque tenere monitorate le conversazioni (Brand Reputation). Tutto questo deve essere portato all’attenzione degli agenti quando assistono i clienti al telefono o allo store per non farsi trovare impreparati.

Ed i volumi delle interazioni non fanno che aumentare.
Non abbiamo già forse dei super-agenti?

…e come “crearli”

Non avranno quindi una mascherina, ma con le loro cuffie sono già degli agenti…speciali. Ma ovviamente queste capacità non sono “dotazioni native” per tutti, sebbene possano essere apprese.
Nella nostra esperienza da partner tecnologico abbiamo rilevato alcuni elementi che possono certamente contribuire a “rendere gli agenti dei super eroi”:
  • Trasformare gli agenti in buttafuori: Nel business, soprattutto nel settore delle vendite, c’è la tendenza ad usare la “tecnica del buttadentro” ovvero una strategia in cui si cerca di manipolare al telefono o altri canali per cercare di massimizzare la resa delle conversioni.
    Seppure non ci sia nulla di male a voler vendere al telefono e porre attenzione alla corretta comunicazione per invogliare il processo di acquisto ci sono delle controindicazioni
    L’uso di questi strumenti sebbene faccia bene nel breve periodo al fatturato potrebbe fare male al business nel lungo periodo.
    Dare delle false aspettative o non essere chiari e trasparenti non farà altro che alimentare successivamente la coda delle chiamate del customer care.
    Ma trasformare gli agenti in buttafuori non significa necessariamente  essere selettivi o ridurre il numero di clienti. Significa piuttosto “tenerli fuori dalla porta” fino a quando non siamo sicuri che questi siano il linea con i principi e le aspettative del servizio che offriremo.
    Una mossa coraggiosa? Si certamente, ma avevo avvisato che il percorso non sarebbe stato facile e per tutti.
  • Mostra la meta non la via.  Quando Gotam City ha bisogno di BatMan c’è solo un modo per attirare la sua attenzione: accendere il BAT-Segnale.
    Allo stesso modo se vogliamo costruire un team di collaboratori dobbiamo imparare a delegare i risultati e non le mansioni. Significa cioè condividere e mettere ben in vista una meta ben specifica come il faro di Batman senza mostrare necessariamente la via. Si può fare combinando obiettivi aspirazionali con KPI numerici e specifici che siano da sostegno all’obiettivo del singolo agente. Perchè quando parliamo di numeriche non tutto “conta”.
  • Potenziali con i dati e la tecnologia: Prima ancora che una esigenza di business e di customer care, fornire una risposta ad una domanda e sentirsi utili in una causa più grande è alla base della gratificazione che un agente possa provare nel gestire il rapporto con il cliente. Se lo vediamo da questo punto di vista diventa naturale la volontà di affiancare (non sostituire) all’agente tecnologie, strumenti e dati che diano maggiore consapevolezza (anche e soprattutto provenienti da touch points o reparti esterni).
    Ma la conoscenza non basta, perchè come disse Napoleon Hill: “La conoscenza non è potere. Lo è solo la conoscenza applicata“.
    Gli strumenti adottati devono permettere in ultima analisi all’agente di prendere decisioni in autonomia per raggiungere i suoi obiettivi.
    La tecnologia deve essere vista come un insieme di step che avvicinano il cliente al brand riducendo uno degli investimenti più preziosi nella valuta odierna: il loro tempo.

 I 4 super poteri (+1) del CRM

Proprio come Batman, anche noi abbiamo bisogno della nostra “Bat-Cintura”. Un insieme di strumenti, trucchi armi a nostra disposizione per sopravvivere nella giungla delle interazioni.
Ma la BAT Cintura non è sempre stata la stessa. Negli anni si è evoluta adattandosi alla evoluzione dei suoi nemici proprio come gli strumenti a supporto dei canali di comunicazione deve evolversi di conseguenza.
La nostra cintura delle relazioni con i clienti ha un nome ed è ben salda al nostro business: si chiama CRM (Customer Relationship Managment) e ci può dare 4 poteri speciali approfonditi nel video di seguito.
In sintesi: 4 poteri fondamentali proprio come le 4 operazioni matematiche.
Infatti il CRM:
  • + Aggiunge la visione del cliente e del tuo mercato
  • Sottrae incertezza grazie alla pianificazione e la gestione del rischio e degli imprevisti
  • / Divide, ovvero ci separa dalla concorrenza grazie alle strategie che possiamo attivare con una visione condivisa in azienda
  • x Moltiplica il valore della tua azienda amplificandolo e rendendolo coerente

Come tutte le operazioni c’è solo un modo per vedere se abbiamo il risultato che vogliamo: fare la prova del nove.

Nel nostro caso come riporta il libro “Hooked”: “Se non può essere usato per il male, allora non è un super potere”
Sebbene il messaggio non è certamente nella direzione di causare danni, la storia è piena di esempi che dimostrano come la conoscenza e la padronanza dei dati possano essere utilizzati e costituire un asset molto importante.

Ma forse, la vera prova ed il potere  come professionista e come uomo risiedono nella capacità, la consapevolezza ed il coraggio di scegliere di usare in maniera etica gli strumenti perseguendo gli obiettivi a cui aneliamo.

Obiettivi che puntino a dare in primis valore al cliente con cui ci relazioniamo.
Perchè è bene ricordare che non tutti gli errori indossano una maschera.

Anzi come dice lo stesso Batman nel film il ritorno di Joker “Non è essere Batman che ti rende un uomo degno; è esattamente il contrario.”

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010