Il GDPR nei callcenter – Facciamo il punto.

E’ passato un anno dall’entrata in vigore del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati dell’Unione Europea  ed è giunto al termine anche il cosiddetto “periodo di grazia”. A partite dal 19 maggio, le verifiche da parte del Garante della Privacy, con la collaborazione del Nucleo Speciale Privacy della Guardia di Finanza, saranno meno “comprensive” e le sanzioni saranno puntuali. 

Oltre alla cautela per non incorrere in sanzioni,  i Call Center dovrebbero abbracciare il GDPR come un’opportunità per essere più performanti e costruire relazioni più autentiche con i propri clienti.

Purtroppo non sono poche le news sul web che screditano i comportamenti sleali di alcuni call center, specie outbound di teleselling o telemarketing che danno una immagine non corretta e coerente del nostro settore, fatto nella stra grande maggioranza di professionisti che hanno il duro compito di riuscire a trasmettere il valore della propria azienda o dei committenti che affidano loro le attività.

Il GDPR nei callcenter in questo senso può aiutare a fare selezione naturale “Darwiniana” e fare emergere l’essenza reale di un call center virtuoso.

Ma quali sono quindi le opportunità che il GDPR potrebbe apportare se correttamente applicato al proprio call center? Ne condividiamo alcune in questo articolo.

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Un’ opportunità per costruire fiducia

Un tema chiave del GDPR è la trasparenza sul modo in cui i call center utilizzano i dati personali e in che modo raccolgono, archiviano ed elaborano i dati correlati. I Call Center devono dimostrare attivamente come soddisfano i principi di consenso, privacy e protezione dei dati di GDPR.

Ci vuole lavoro, ma la trasparenza richiesta da GDPR nei callcenter rappresenta un’opportunità per ottenere un vantaggio competitivo. Questo è il momento giusto per valicare gli standard minimi e dimostrare ai clienti l’interesse dell’azienda per proteggere i dati che i clienti condividono con te. Il superamento degli standard richiede la giusta tecnologia, una solida strategia e uno sforzo collettivo da parte di diversi reparti, ma farlo potrebbe aiutare a conquistare la fiducia e il business dei clienti che apprezzano la privacy e la sicurezza dei dati.

Un’opportunità per aumentare il coinvolgimento

In un mondo post GDPR, i clienti optano volontariamente per qualsiasi comunicazione con te, li rende clienti ancora più preziosi. E poiché hanno accettato di ricevere comunicazioni da te, questi clienti hanno maggiori probabilità di interagire con i contenuti che condividi con loro.

GDPR è davvero una reale possibilità per le aziende di definire chiaramente che cosa significano per loro le relazioni con i clienti e capire meglio perché i clienti scelgono di avere una relazione con l’azienda.

Un’opportunità per migliorare le qualità di intuizione

GDPR richiede alle organizzazioni di avere una chiara comprensione dei dati raccolti e archiviati. Ottenere la conformità è una possibilità di effettuare una pulizia dei database e ottenere il consenso specifico dei clienti esistenti.

Il database risulterà quindi più prezioso perché sarà di qualità superiore, popolato esclusivamente con i clienti che hanno deliberatamente e attivamente scelto di interagire con te.

GDPR richiede anche la revisione periodica del database e la cancellazione dei dati non necessari. Ciò lascerà solo i dati importanti e un elenco di clienti che desiderano veramente ascoltare e desiderano fornire un feedback continuo su come migliorare i tuoi prodotti e servizi.

 

Un’ opportunità per mostrare rispetto

In seguito ai recenti avvenimenti ormai di pubblico dominio relativi ad episodi di massicce violazioni dei dati, è probabile che i clienti non siano in grado di fornire ulteriori informazioni personali. Il GDPR applicato al callcenter offre invece l’opportunità di dimostrare l’apprezzamento e il rispetto dei dati del cliente.

Le aziende dovranno dimostrare ai propri clienti che stanno utilizzando i dati esclusivamente necessari alle finalità autorizzate ma anche che stanno esplorando metodi innovativi per offrire esperienze personalizzate e di valore ai propri clienti in cambio della condivisione dei loro dati e delle loro opinioni.

Man mano che i clienti continuano a condividere informazioni, la loro aspettativa di esperienze personalizzate in cambio dei dati aumenterà passando da “nice-to-have” a “must-have”.

Migliore è la relazione con il cliente..

..migliore è la fedeltà all’ azienda. 

 

La Roadmap di NEXTIP

Nextip in modo proattivo ha raccolto l’opportunità adeguandosi rapidamente alla nuova regolamentazione prevista dal GDPR per proporsi ancora una volta come partner affidabile per i propri Clienti ed in grado di sostenerli nelle sfide e nei rapidi cambiamenti tipici del mercato dei call center.

Proprio per questo motivo abbiamo deciso di intraprendere un percorso che ci ha portato ad essere compliant allo standard PCI in modo da fornire ai nostri clienti una soluzione tecnologica robusta e in pieno rispetto della normativa in termini di sicurezza, rispetto e custodia dei dati, specie quelli relativi al pagamento e quindi le carte di credito. Abbiamo colto l’opportunità di adeguarci agli standard del GDPR dando priorità agli interventi necessari utilizzando l’approccio di progettazione “by default” e “by design” realizzando una soluzione adeguata e all’avanguardia finalizzata a garantire la privacy e fare dei dati e della loro protezione l’asset aziendale più prezioso.

 

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010