Lavorando a stretto contatto con i clienti mi capita spesso di trovarmi nelle aree operative dei contact center. Qualche anno fa durante un affiancamento in un gruppo di teleselling ho avuto l’occasione (ed il privilegio) di vedere un vero talento della vendita: quasi ad ogni chiamata l’operatrice riusciva ad instaurare al telefono una connessione immediata con il cliente dall’altra parte e questo la portava tipicamente a concludere positivamente la trattativa.

Un vero e proprio asset per il gruppo. Qualche tempo dopo, tornato in quel call center ho notato che quella operatrice non c’era. Il supervisore mi confidò che la donna essendo anche una mamma abitando molto lontano non riusciva a conciliare le due cose e pertanto aveva deciso di andare via.

L’azienda si era fatta scappare un talento. A mio modo di vedere questo non era dovuto solamente alla situazione familiare dell’agente (in quel caso diventato in parte un pretesto), ma al fatto che siamo spessi abituati per cultura a ragionare con modelli tradizionali dove la gestione di un gruppo passa per il controllo visivo, mentre dovremmo pensare ad un modello basato su il work-life balance o ancora meglio al work-live integration in un mondo dove ormai siamo tutti perennemente connessi.

Steve Jobs a tal proposito diceva: E’ inutile assumere una persona di valore se poi siamo noi a dire cosa deve fare, deve essere la persona ad indicarcelo! E noi, come aziende dobbiamo essere in grado di mettere in condizione di farlo improntando un percorso che faccia emergere le soft skills dei nostri manager e poi anche dei nostri collaboratori del customer service.

E’ normale a questo punto pensare:

Si ma non è possibile gestire un gruppo da 100/200 persone che fanno customer service in smartworking!”

A questa perplessità vorrei rispondere con questo esempio:

Quella che vedete è l’immagine di una convention molto speciale di una azienda americana: L’evento nel quale 700 persone si sono viste per la prima volta.
Ma la cosa speciale è che i dipendenti non si erano mai visti fino a qualche mese prima non perché fossero tanti, ma perché l’azienda NON ha per scelta una sede fisica, quindi si è imposta di lavorare con il modello di smartworking che ha usato anche come leva differenziante sul mercato per attrarre i talenti, in un contesto dove la silicon valley e google la fanno da padrone nel mondo tecnologico.

Questo non vuol dire che fare smartworking sia semplice, ma parte sicuramente da un approccio metodologico ed un cambio di paradigma e di cultura.

Chiaramente questa startup ha dalla sua parte la gestione della Tecnologia: essendo una azienda che fa sviluppo software, la gestione della tecnologia fa parte del loro core-business.

Un call center, d’altra parte, ha necessita molto specifiche come la qualità della voce, la sicurezza e l’immediatezza che non sono semplici da indirizzare se non vi sono tecnologie progettate ad-hoc: parliamo di affidabilità, qualità della voce, sicurezza, scalabilità (Ne abbiamo parlato anche QUI)

Per questo motivo la scelta di un partner tecnologico è un fattore strategico che una azienda deve effettuare per dotarsi di tecnologia all’avanguardia e che risponda alle proprie esigenze, senza distrarsi dal proprio core business.

Il nostro approccio come partner tecnologico vede ad esempio la fornitura completa di quello che noi definiamo “La filiera tecnologica del contact center” ovvero l’insieme di software, infrastruttura, voce e dati per assicurare la massima performance sull’intero processo.

Nello specifico campo dello smartworking abbiamo ideato una soluzione brevettata chiamata SIMple (www.nextip.com/simple) che permette ai collaboratori dei nostri clienti con un tablet dal confort della propria casa o ovunque si trovino, di creare connessioni e valore con i propri clienti, cuore e pilastro di ogni attività di contact center che sia telemarketing, teleselling o customer service.

Il mio invito è quello quindi di mettere sempre al centro delle nostre azioni la Customer Experience che va ripensata come un percorso che prima di tutto deve essere percorso da noi come aziende per mezzo delle tecnologie ma attraverso le persone, ovvero partner e dipendenti che costituiscano il vero fattore X della Customer eXperience.

 

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010