Quando si gestisce un contact center outbound di telemarketing, teleselling o ad esempio di recupero crediti, la domanda relativa a quale sia la migliore strategia da applicare alla campagna outbound prima o poi salta fuori.

Questo perchè chiaramente i costi di acquisizione dei lead attraverso le diverse iniziative hanno un costo non indifferente e chiaramente si vuole sempre massimizzare.

Come abbiamo già visto in un precedente articolo, non tutti i lead sono uguali ed esistono diverse strategie applicabili alla campagna dal punto di vista del software di call center: si parte dalle modalità di chiamata manuale per poi passare a quelle più avanzate di predictive dialling e la gestione semi-automatizzata del power dialling.

Dalla nostra esperienza nessun dialer outbound può essere definito a priori migliore o peggiore dell’altro, ognuno ha i propri punti di forza e debolezza: si tratta sempre di conoscere le caratteristiche che li compongono e quindi scegliere il giusto compromesso.

Tipicamente gli algoritmi di chiamata outbound vengono valutati su 3 diversi fattori:

  1. Le prestazioni, ovvero quanti lead riesce a raggiungere a parità di tempo e risorse impiegate
  2. La produttività degli agenti, e cioè il tempo tipicamente al telefono o visto da un altro punto di vista, la riduzione quanto possibile dei tempi di attesa.
  3. Non solo: anche se parliamo di attività di campagne outbound non dobbiamo assolutamente mettere da parte il fattore customer experience: ogni modalità di chiamata ha infatti un diverso approccio verso la clientela che potrebbe risentirne. Potenziare al massimo il numero di chiamate in uscita non è sempre l’idea migliore; come spesso accade è indicato andare a bilanciare queste componenti per avere un mix corretto.

Sulla base della nostra esperienza da partner tecnologico, possiamo proporre una valutazione di quale dialer utilizzare in base ai seguenti 4  macro criteri:

Priorità, Qualità (e calore) dei lead, Valore offering, Dimensionamento del call center. Di seguito alcuni spunti per valutare questi punti.

PRIORITA’:  La domanda qui è “A cosa si vuole dare peso nella gestione della campagna outbound?”. La risposta influenza la scelta.
Scegli il predictive se:

  • La priorità del tuo call center è la produttività dell’operatore
  • Il tempo di evasione della lista affidata dal committente o in generale dal marketing è una tua priorità

Viceversa scegli la modalità manuale o power dialling se:

  • L’esperienza del cliente è una priorità
  • Vuoi preservare la relazione di una trattativa, in quanto ci si trova ad uno stadio avanzato (es. appuntamento telefonico).

QUALITA’ DEI DATI: intesa come affidabilità del dato in ingresso ed il suo “calore” in termini di relazioni precedenti

Scegli il predictive se:

  • Quando la qualità/affidabilità dei dati è bassa
  • Contact rate stimata del 20-30% o inferiore
  • Lead Freddi (liste acquisite, re-marketing)

Viceversa scegli la modalità manuale o power dialling se:

  • Qualità dati alta (affidabile)
  • Customer base o rate stimata >40%
  • Lead caldi (callback, da sito, ecc)

OFFERING: tipologia di prodotto offerto ed azioni necessarie alla proposizione commerciale

Scegli il predictive se:

  • Marginalità commessa molto bassa
  • Non richiede un approfondimento
  • Offerte standard

Viceversa scegli la modalità manuale o power dialling se:

  • Marginalità molto alta
  • Necessario recupero informazioni per gestire la
  • Offerte ad-hoc che necessitano preparazione

DIMENSIONAMENTO:  del tuo staff o della lista

Scegli il predictive se:

  • Liste composte da contatti mediamente voluminose.
  • Gruppi di agenti medio-grandi (da 10 in su)

Viceversa scegli la modalità manuale o power dialling se:

  • Liste molto piccole
  • Caricamento contatti non omogeneo
  • Gruppi ristretti (<10)

L’APPROCCIO NEXTIP NELL’AVVIO DELLA CAMPAGNE OUTBOUND DI CONTACT CENTER

Generalmente con i nostri cliente, l’avvio di una campagna outbound di contact center è sempre preceduta da una fase di analisi e confronto reciproco: la scelta della sola modalità di chiamata è infatti solo il primo step per la riuscita di una buona campagna. Aldilà di capire se utilizzare il predictive o il power dialling è necessario infatti capire su quali leve bisogna concentrarsi per dosare correttamente i lead chiamati.

Ma non solo: l’attività telefonica viene spesso affiancata ad altri strumenti di telemarketing quali sms, ivr, email che insieme possono fare la differenza nell’avvicinarsi ai clienti ed instaurare un rapporto prima di tutto composto dalla fiducia e dallo scambio di valore.

Infine: gestire una campagna outbound vuol dire avere anche la capacità di testare. Questo non vuol dire lanciarsi nel vuoto: farlo con metodo e cognizione può aiutarti ad incrementare i risultati. Per questo motivo abbiamo realizzato una guida gratuita che condivide il metodo dell’AB test applicato ai software di call center outbound. Puoi scaricarne una copia dal banner sotto.

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Marcello Gorini

Marcello Gorini

Papà di Edoardo, mio più grande amore insieme allo sci, sono da sempre sostenitore del CRM e della multicanalità, non come strumento fine a se stesso ma come anello di congiunzione tra i dipartimenti aziendali, che trovano nella piattaforma tecnologica una piazza virtuale per favorire la crescita reciproca.