Ogni call center, contact center deve sviluppare efficaci strategie per massimizzare le prestazioni, promuovere miglioramenti e ottenere un successo continuo sulle proprie campagne outbound. Si dice infatti che non puoi migliorare quello che non puoi misurare ed in un call center questo si traduce nella parola KPI.

Ciò comporta duro lavoro, energia e risorse. Richiede l’impegno di tutto il team, dal singolo operatore, ai Team Leader, al gruppo di Information Technologies, sino ai manager dell’azienda.

Utilizzare i giusti indicatori KPI delle prestazioni è fondamentale per la buona riuscita di una campagna di call center Outbound.

Tipicamente nel settore del Contact center e del Customer Care, i principali obiettivi da ottenere per il raggiungimento dei target preposti, sono i seguenti:

  • Massimizzare ed ottimizzare le chiamate verso i propri clienti: per raggiungere tale obiettivo è importante ad esempio poter aumentare il più possibile l’answer-rate evitando il più possibile di «bruciare le liste»
  • Ridurre al minimo il fenomeno delle chiamate perse: per raggiungere tale obiettivo è importante ad esempio ottimizzare le strategie e gli algoritmi di gestione delle code di chiamata, le priorità e pesi degli stati etc.
  • Ridurre al minimo il temo trascorso in Ready dall’operatore
  • Aumentare la propria “Contattabilità”

EVITARE DI MUOVERSI AL BUIO ALL’INTERNO DEL PROPRIO SCENARIO DI BUSINESS:

Una volta previste tutte le configurazioni indispensabili al sistema per operare al meglio sulla campagna outbound, l’unico modo per monitorare l’effettivo corretto andamento del sistema, è identificare i principali KPI da monitorare per verificare e comprendere quello che sta accadendo ed eventualmente andare ad apportare le azioni necessarie per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Diamo un’occhiata da vicino a cosa significa questo.

 

POSSIBILI IMPATTI DI UNA CAMPAGNA NON MONITORATA CORRETTAMENTE:

Di seguito i principali side effects che si possono generare quando mettiamo in campo una campagna non ottimizzata:

  • Operatori in “wait” da troppo tempo
  • Parlato in «sala ad onde»
  • “Contattabilità” Bassa
  • Lamentele clienti
  • Scarsa produttività
  • Perdita di chance di vendita

PRINCIPALI METRICHE UTILIZZATE PER EFFICIENTARE LA TUA CAMPAGNA OUTBOUND:

CONTACT RATE: Questo KPI è dato dall’ efficacia sui tentativi di contatto (valutato sul parametro di “conversazione”) con i clienti rispetto al numero di line utilizzate.

Mostra quindi la qualità dell’elenco dei contatti e aiuta a prevedere l’avanzamento dell’intera campagna o della prestazione futura dell’operatore del call center.

Il numero in calo del tasso di contatto probabilmente significa la lista dei contatti sta terminando oppure che si tratta di una lista di bassa qualità

Tale fattore è molto importante per tracciare il numero di tentativi di contatto,

TALK-TIME: A livello puramente matematico, la quantità di tempo che l’agente spende in conversazione con i clienti, divisi per numero di chiamate effettuate. Nei termini pratici il talk time ci fa capire quanto i clienti finali ci concedono il loro spazio per presentare la nostra offerta commerciale ed è quindi correlata con le metriche di conversione.

L’analisi del talk time può essere letto sotto due punti di vista:

-Informazione circa le performance legate al personale: Il rifiuto fa parte di una classica strategia di massa, ma ha dei parametri tipicamente ben noti e dipendenti dal settore, dalla tipologia di lista. Tenere sott’occhio questo indicatore ci può aiutare a capire se i nostri collaboratori sono efficaci nelle prime battute della conversazione, dove tipicamente si deve gestire correttamente l’attenzione di chi sta dall’altra parte della cornetta e quindi attivare le azioni correttive/formative del caso.

-Informazione su quanto il nostro contatto sia effettivamente “a target” della nostra iniziativa. Ma non è solo un concetto legato alle performance dell’azienda: un operatore che passa troppo tempo e prendere dei “no” si sentirà altamente demotivato se comprende che la mancanza di conversazione non è legata esclusivamente alle sue performance da venditore e alla gestione delle obiezioni.

TEMPO DI ATTESA: ovvero il tempo di inattività, che tipicamente si sviluppa tra una chiamata risposta e l’altra. Monitorare questo indicatore ha diversi scopi, a seconda dell’attività che svolgiamo:

– Nel caso di chiamate manuali (cioè che richiedono tipicamente uno studio preventivo) ci fa capire se a livello generale o puntuale i tempi di analisi dello storico o della situazione del cliente sono coerenti con quanto pianificato oppure vi sono delle inefficienze. Non si parla solo di eventuale “malafede” dell’agente. Molto spesso, durante gli affiancamenti si rilevano delle procedure di recupero dei dati complementari che possono essere oggetto di automazioni o raffinamenti successivi.

– Nel caso di chiamate assistite da un motore predittivo i lunghi tempi di attesa, quando non sono collegati ad una carenza qualitativa della lista, possono evidenziare incorrette configurazioni che generano degli effetti “ad onda” ovvero tempi di parlato molto serrato intervallato da lunghi silenzi.

CHIAMATE ABBANDONATE: dato un tempo di attesa limite definito preliminarmente, raggruppano tutte quelle che non hanno ricevuto risposta e sono calcolate anch’esse sulla percentuale totale delle chiamate. Questo indicatore è fondamentale per il rispetto delle normative in ambito teleselling e contenere il così detto fenomeno delle “chiamate mute”.

MISURARE I KPI DELLA CAMPAGNA NON BASTA

La misurazione dei kpi di una campagna di call center outbound è solo il primo step di una strategia di lungo termine. E nella pianificazione tattica serve anche una applicazione pratica che permetta di testare quali sono le variabili che incidono sulle metriche sopra illustrate.

Nella esperienza dei nostri clienti abbiamo capito che uno dei modi per validare le strategie è quello di testare, ma in modo strutturato.

Su questo tema abbiamo realizzato una guida pratica e gratuita che puoi trovare di seguito.

 

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Marcello Gorini

Marcello Gorini

Papà di Edoardo, mio più grande amore insieme allo sci, sono da sempre sostenitore del CRM e della multicanalità, non come strumento fine a se stesso ma come anello di congiunzione tra i dipartimenti aziendali, che trovano nella piattaforma tecnologica una piazza virtuale per favorire la crescita reciproca.