Ogni campagna outbound ha i propri scopi da raggiungere. Esistono però obiettivi principi che sono comuni a tutte le campagne: ovvero garantire un’esperienza cliente ottimale e che il nostro contatto sia efficace.

Proprio a tal fine è necessario ed importante  trovare il giusto equilibrio per settare e configurare la nostra campagna in modo da ottenere il miglior compromesso tra customer experience e produttività della campagna. Ovviamente non esiste una ricetta universale in quanto ogni business, call center o contact center ha le proprie peculiarità e obiettivi da raggiungere.

kpi callcenter

A tal proposito, NEXTIP propone una serie di strumenti di Reportistica confezionati e calibrati per ogni esigenza specifica che consentono di monitorare in tempo reale i principali indicatori come ad esempio la “contact rate”, le chiamate perse, le chiamate abbattute dal sistema, i ricicli, etc., e più in generale tutti gli algoritmi automatici che pilotano una campagna in base alla strategia adottata.

Lo strumento consente di visualizzare graficamente gli indicatori, singolarmente e in forma aggregata, e permette inoltre di generare una sintesi o una vista di dettaglio dei parametri che si intende analizzare.

La piattaforma dispone infatti di strumenti di monitoraggio che in tempo reale mostrano l’andamento della campagna in modo da consentire il tuning della campagna in modo preciso e soprattutto tempestivo.

Ma la reportistica è solo un tassello nel piano di governo di una campagna outbound che è invece composta da diversi step che partono dalla sua ideazione fino alla conduzione stessa.

Tipicamente la best practice proposta da NEXTIP prevede i seguenti step:

1-CONFIGURAZIONE CAMPAGNA

Individuazione strategia e obiettivi della campagna: in questa fase, in funzione del prodotto o servizio da offrire, è necessario identificare l’obiettivo da intraprendere per identificare la strategia più opportuna; è importante inoltre individuare l’approccio migliore a seconda dell’aspetto che s’intende massimizzare: la customer experience, le performance della propria campagna, la qualità del servizio etc. La scelta della strategia non è assolutamente banale e richiede esperienza. In questo WEBINAR GRATUITO abbiamo raccolto i più importanti principi che possono aiutarti a decidere quale modalità sia più indicata partendo da elementi che hai a portata di mano

Configurazione e Setup Parametri: Una volta determinata la strategia è opportuno parametrizzare il sistema per raggiungere l’obiettivo preposto. La piattaforma NEXTIP propone ad esempio un’ampia selezione di parametri che consente di customizzare ed automatizzare al massimo la propria campagna. Parliamo di strategie di contatto sfruttando le caratteristiche della customer base o i tempi di servizio, priorità e skill degli agenti, mix di affidi.

2- MISURAZIONE KPI DEL CALLCENTER

Individuazione dei KPI: a seconda delle impostazioni e configurazione apportate nel sistema, è fondamentale individuare i parametri da tenere sotto osservazione per poter valutare l’andamento della propria campagna sempre in funzione dei risultati attesi.

Misurazione dei KPI: NEXTIP consente di verificare in real-time i parametri individuati come KPI della propria campagna. Resa oraria, distribuzione della contattabilità e percentuale di conversione sono tra i principali indicatori che ogni giorno i supervisori usano per gestire al meglio le attività.

 3- ANALISI E VALIDAZIONE

Analisi dei KPI del callcenter: Il fatto che la piattaforma tracci statistiche e kpi è chiaramente non sufficiente ad assicurare la resa della campagna ed il raggiungimento degli obiettivi. Il supervisore o regista ricopre qui una figura chiave nella riuscita dell’attività. E’ infatti colui che sa leggere i dati e sa darne una interpretazione che lo portano a decidere se necessario apportare una modifica alla “rotta”.

Fine Tuning della Campagna: In seguito all’analisi e validazione dei risultati è possibile agire di conseguenza sui parametri della nostra campagna al fine di massimizzare le performance ed avvicinarci il più possibile agli obiettivi aziendali.

Validazione dei Risultati: Attraverso raffinamenti successivi ed una continua analisi dei dati e dei KPI del callcenter, il regista valida i risultati ottenuti dalle variazioni effettuate rafforzando o meno la strategia scelta.

Sviluppare strategie per migliorare la resa di una campagna outbound, aumentare la produttività e migliorare l’esperienza complessiva che i clienti ricevono è difficile, indipendentemente dalla propria esperienza di gestione. È quindi fondamentale saper raccogliere i dati e le informazioni necessarie per comprendere l’andamento della propria campagna.

kpi callcenterIn questo modo, puoi essere sicuro che le tue strategie hanno maggiori probabilità di raggiungere il livello di impatto desiderato. Non cercare quindi di indovinare cosa funzionerà: misurare le prestazioni ti fornirà le risposte e gli strumenti necessari per il tuning della tua campagna

In questo webinar GRATUITO, trovi alcuni spunti per poter lavorare sulla prima fase della strategia di chiamata: la scelta della modalità di contatto.

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Marcello Gorini

Marcello Gorini

Papà di Edoardo, mio più grande amore insieme allo sci, sono da sempre sostenitore del CRM e della multicanalità, non come strumento fine a se stesso ma come anello di congiunzione tra i dipartimenti aziendali, che trovano nella piattaforma tecnologica una piazza virtuale per favorire la crescita reciproca.