Cosa lega un bambino che vuole imparare a nuotare con un CRM per contact center?

Vi condivido un breve aneddoto di questa estate con il mio piccolo di 5 anni che ha appunto deciso di provare a nuotare. La scena era più o meno questa:

Lui: Papà guarda come nuoto bene!

Realtà: Schizzi di acqua ovunque senza fare un passo avanti. E dire che è anche normale per essere la sua prima esperienza. Ovviamente a lui non potevo che dire “Bravo!”.

Ma quante volte nella vita reale di tutti i giorni, al lavoro facciamo lo stesso errore: sprechiamo parecchie energie senza fare dei passi avanti. Un errore che si fa anche quando si progetta una strategia di adozione di un sistema di CRM per contact center. E’ un errore che viene commesso spesso in modo del tutto inconsapevole ed in buona fede, soprattutto quando il CRM è chiaramente sono una parte del lavoro che si svolge e quindi non è il core business dell’azienda che invece è, giustamente, proiettata al contatto.

L’errore di cui vi sto parlando è: “confondere il movimento con il progresso

Perchè seppure entrambi hanno a che fare con l’energia, nel primo caso stiamo sbracciando come un bambino alle prime armi nell’acqua senza sapere bene dove stiamo andando; nell’altro stiamo percorrendo un cammino non di certo sicuro ma che mira verso un obiettivo.

crm contact center

E tipicamente questo è possibile quando il percorso viene tracciato, attraverso dei puntini che uno dopo l’altro possono essere uniti per capire l’andamento.

Ma come facciamo ad unire i puntini se questi non vengono tracciati in modo chiaro e strutturato? Questo vale in maniera analoga nel rapporto con il nostro cliente. E’ necessario tracciare il percorso di comunicazione che abbiamo con lui affinchè sia possible risalire in modo chiaro alla storia delle interazioni e soprattutto capire cosa non funziona e cosa invece si, affinchè i casi di successo possano diventare un processo standard e quindi dare risultati ripetibili.

Questo è possibile attraverso un CRM per contact center, che non è solo uno strumento ma, piuttosto, un approccio al lavoro. Molto spesso un CRM diventa un mero contenitore di anagrafiche perdendo l’occasione di sfruttare le enorme potenzialità che questo strumento può apportare al nostro lavoro.

L’APPROCCIO SPERIMENTALE AL CRM

Che tu stia gestendo un tuo portafoglio clienti o quello di un tuo committente, che tu svolga attività di teleselling, recupero crediti o svolga servizi di customer service, la crescita aziendale è sicuramente il tuo principale obiettivo. E sicuramente saprai bene che le intenzioni ed i piani strategici devono trovare un riscontro fuori dalle mura aziendali attraverso un processo di validazione. Come si dice nell’ambito startup (e non solo):  “There Are No Facts Inside Your Building, So Get Outside”.

Questo vuol dire passare ad un approccio sperimentale che come detto all’inizio ci porti a non sprecare le energie e a progredire. Galileo Galilei, fu il primo ad introdurre il metodo sperimentale che si basava sui seguenti principi:

  1. Raccolta delle informazioni;
  2. Osservazione del fenomeno;
  3. Scelta di parametri quantitativi o di caratteristiche che si vogliono misurare;
  4. Formulazione di ipotesi che vanno ad interpretare il fenomeno osservato;
  5. Revisione o formulazione di una teoria o di un modello che spieghi il fenomeno, sulla base delle ipotesi, in maniera più precisa e/o più ampia;
  6. Realizzazione di esperimenti che portino a validare o annullare la teoria formulata. E da qui si riparte al punto 1.

Quindi un ciclo. Proprio come ciclico è il rapporto con i nostri clienti. E quindi non sono forse tutti principi che si possono applicare alla nostra realtà aziendale usando il CRM come strumento centrale e funzionale alla sperimentazione?

E allora perchè non si fa?  Dalla nostra esperienza:

  • Se parliamo di outsourcer, ovvero dove i contatti sono forniti da un committente esterno, il clienti pensano  che basti il “CRM del committente”
  • Il CRM viene poco utilizzato perchè tanto dobbiamo solo chiamare dei contatti e quindi a noi basta un excel ed un telefono
  • Si inizia ad usare un CRM ma poi viene abbandonato perchè manca una integrazione tra i vari canali del contact center (telefono, email, sms, fax, social, backoffice) e quindi l’unico modo per tenerlo allineato è fare operazioni di copia-incolla soggetta ad errori e soprattutto inefficienza che portano a dismetterlo.
  • Non c’è nessuno che usa il CRM perchè gli agenti sono in giro o lavorano in smartworking e non hanno tempo di aggiornarlo

PERCHE SI DOVREBBE ADOTTARE UN CRM IN UN CALL CENTER?

L’uso di un CRM all’interno del call center ti permette diverse applicazioni. Ad esempio:

  • Permette di applicare l’approccio sperimentale sopra descritto andando a raccogliere i dati in modo strutturato aiutandoti a distinguere cosa sia “movimento” da quanto sia progresso. Sulla metodologia sperimentale al contatto (telefonico) abbiamo realizzato una guida ad hoc che puoi scaricare gratuitamente QUI
  • Se usi un sistema che integra in modo nativo clienti ed interazioni multicanale ti permette di tenere tutto sotto controllo senza alcuno sforzo aggiuntivo da parte dei tuoi agenti.
  • Nel caso tu utilizzi il canale telefonico un sistema dedicato al call center come quello di Nextip ti permette di attuare tecniche di ottimizzazione del contatto unite allo quali il predictive dialling, sfruttando proprio le informazioni che di volta in volta vengono caricate sul CRM attraverso un meccanismo di scoring e prioritizzazione.
  • Sfruttando le informazioni inserite in fase di raccolta dati all’interno del CRM si possono attivare diversi processi orientati a dare valore al cliente (email automatiche, survey, sms di reminder, ecc)
  • Puoi  sfruttare il CRM per implementare un processo di presa appuntamenti che sulla stessa base dati permetta di condividere informazioni ed ottimizzare il lavoro degli agenti che vanno sul territorio riducendo il tasso di caduta.
OK VOGLIO IMPLEMENTARE UN CRM PER IL MIO CALL CENTER, DA DOVE PARTO?

Senza voler dare indicazioni accademiche che si possono trovare in centinaia di siti, possiamo partire riprendendo la definizione di CRM per sfruttarla in maniera pratica:

Nella parola CRM, Customer Relationship Management troviamo infatti tutti gli elementi di partenza:

  • CUSTOMER, ovvero il cliente: sicuramente un CRM anche in ambito contact center non può prescindere dalla unità centrale che è il cliente. Ma i clienti non sono tutti uguali e nei call center in realtà non sono nemmeno uguali tra le varie attività. Sicuramente uno strumento di CRM deve permettere di personalizzare la scheda cliente in modo veloce e dinamico nelle varie attività svolte.
  • RELATIONSHIP, la relazione (esterna). Nella definizione classica è ovviamente riferita al cliente, Quindi tracciare tutti i contatti svolti: telefonate, sms , email interazioni sui social network, ecc. Sicuramente questo è un punto focale per la fase di sperimentazione e sopratutto per la raccolta dei dati alla base di questo approccio. Questo punto è tanto più facile da traguardare tanto più lo strumento è ben integrato con i diversi canali. Pensare di tracciare manualmente ogni singolo contatto non solo è inutile e porta ad abbandonare velocemente lo strumento, ma non può nemmeno essere preciso. Elementi quali la durata di una chiamata, l’attesa in coda, i tempi di gestione di una email non possono essere delegati alla parte operativa che invece deve concentrarsi a svolgere le attività in modo focalizzato.
  • RELATIONSHIP, la relazione (interna). La relazione non è solo cliente: Il CRM deve essere visto come una piazza virtuale nella quale, proprio come nelle Agorà greche, i vari dipartimenti aziendali si incontrano e scambiano valore. Un tipico esempio che suggeriamo ai nostri clienti è quello di sfruttare il motore di workflow interno affinchè le interazioni telefoniche o di frontend degli operatori diventino automaticamente attività da svolgere lato backoffice e viceversa. Ma non è solo automazione: un operatore telefonico che riesce a dare informazioni dettagliate ed in tempo reale della evasione di una email a cura del backoffice, permette di dare valore aggiunto al cliente che percepisce nell’azienda cura e controllo dei processi.
  • MANAGEMENT, gestione nel senso letterario. Possiamo tradurlo in monitoring, estrazione dei dati, reporting. Tutti gli strumenti che servono ovviamente a valutare i dati raccolti e farli diventare una nuova strategia di relazione o semplicemente che vadano ad affinare quanto in essere.

NEXTIP può aiutarti ad implementare il CRM all’interno del tuo contact center attraverso l’erogazione dell’intera filiera del contact center. Se vuoi scoprirne di più rimani in contatto con noi iscrivendoti al nostro canale Telegram (QUI) oppure ricevendo i nostri approfondimenti e materiali via email compilando il modulo qui sotto.

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010