Oggi sfatiamo un mito: l’amore non è UN linguaggio universale. O meglio non uno solo.

Ma perchè parliamo di amore in un contesto professionale dedicato al mondo della interazione multicanale con i clienti tramite contact center?
Perchè prima che un cliente acquisti il nostro prodotto o servizio e ci conceda il suo “credito di fiducia” dobbiamo prima conquistarlo.

Farlo appunto innamorare del nostro brand gli permette di comprendere il valore che la nostra soluzione può apportargli. E per farlo è necessario attuare atteggiamenti del tutto analoghi al contesto sentimentale con una maggiore difficoltà: nella maggior parte dei casi (a meno che non riusciamo a fare delle video call), lui non può vederci. Può solo ascoltare le nostre parole. Quindi tutti gli sforzi sono concentrati nelle parole che il team di collaboratori riesce a trasmettere.

Ma non sempre a maggior sforzo equivale un maggiore risultato. Anzi a volte è anche controproducente. Lo è tutte le volte che i nostri sforzi sono rivolti nella direzione sbagliata.

Così come nell’amore infatti non sempre veniamo compresi correttamente e spesso le nostre parole possono essere mal interpretate. Ma non è solo legato alle parole usate, nel senso più stretto del termine. Si tratta di trasmettere in modo opportuno “l’amore” che nutriamo per il cliente potenziale, per i suoi bisogni, le sue necessità.

Tornando quindi al tema principale, l’amore non è un linguaggio universale. O meglio, non è unico, non c’è un solo modo per esprimerlo.

Ci sono invece 5 linguaggi, secondo lo studio del dott. Gary Chapman * e che possono essere contestualizzati ed applicati nel mondo dei contact center con lo scopo di creare una relazione più efficace con il cliente e, perchè no, vendere di più al telefono.
Secondo il Dott. Chapman i cinque linguaggi dell’amore sono:
  1. Parole di Rassicurazione: Uso sincero di parole costruttive, incoraggiamento, complimenti. mirati a colmare le insicurezza.
    Ti sembra distante dalla vendita o dal rapporto telefonico? Pensa alle obiezioni sul prodotto, sul prezzo. Sono tutte manifestazioni di insicurezza che possono essere colmate con il giusto dialogo.
    Questo richiede empatia e piena comprensione del profilo del cliente che ci troviamo dall’altra parte della cornetta virtuale. Non si tratta infatti di impostare frasi fatte, ma interpretare (in questo caso telefonicamente) le incertezze del cliente, guardarle dalla sua prospettiva e colmarle con il valore che il nostro prodotto/servizio può dargli.
  2. Momenti Speciali. Nel suo libro Chapman parla di tempo di qualità speso con il partner finalizzato a donare una esperienza per lui memorabile. Contestualizzato al mondo del teleselling o anche del customer care a mio avviso questo punto può essere applicato praticamente in due modi:
    • Il rispetto del tempo e dell’attenzione del nostro cliente.
    • Usare la multicanalità per fare in modo che l’esperienza possa essere memorabile e duratura nel tempo. Si dice che per rimanere nella testa di qualcuno siano necessarie 7 ore di contatto. Questo non esclude che si possano utilizzare più canali di comunicazione per continuare anche in differita la conversazione.
    • Altro esempio può essere quello di sfruttare le tecnologie moderne per rendere più vivida l’esperienza. Alcuni dei nostri clienti ad esempio per la gestione di vendita complessa ricorrono al modulo di video sharing per affiancare al solo audio anche esperienze visive (trovi qui un approfondimento)
  3. Lingua dei Doni. Solo se abbiamo compreso che il cliente è incline al “linguaggio dei doni” possiamo pensare di conquistarlo con un regalo, un trial o uno sconto. Ma il dono può avere anche un’altra declinazione: quello di donare se stessi, la propria presenza. In altre parole, esserci nel momento del bisogno. E non è solo un concetto di customer care. Nel teleselling ad esempio questa presenza può essere realizzata sfruttando il canale inbound qualora il cliente ci richiami. In questo scenario il consiglio che diamo ai nostri clienti è quello di attivare il modulo che permette al sistema di ricollegare la chiamata all’agente che aveva gestito la chiamata in uscita, per creare così un filo diretto che fa uscire dalla sensazione da “rispondificio”.
  4. Gesti di servizio. Uno dei modi per esprimere amore secondo Chapman è quello di dare dimostrazioni di servizio. Nel mondo lavorativo, specie nel b2b, può essere implementato attraverso la fase preparatoria alla chiamata, quella che prevede cioè lo studio della realtà che si sta per andare a contattare per comprendere quali siano i reali benefici applicabili nel proprio contesto e dimostrare che sono state eseguite delle azioni proprio a servizio del raggiungimento degli obiettivi del cliente. Paolo Pugni, nel suo manifesto di Vendere Valore dice a tal proposito “Se vuoi che il cliente comperi da te un valore, devi sapere della situazione e dei problemi del cliente più di quanto il cliente non conosca”.
    Poichè i collaboratori in un callcenter sono molteplici è importante che le informazioni che abbiamo acquisito con tanto sforzo vengano classificati all’interno di un CRM così che diventino scalabili e condivisibili all’intero team. 
  5. Contatto Fisico. C’è poco da fare. Nonostante le tecnologie più avanzate e la conoscenza diffusa su internet, parte dei clienti preferisce ancora il contatto fisico. Una stretta di mano, vedere il prodotto ed “esperenziarlo” ha in alcuni contesti una importanza fondamentale. Ed è normale che continui ad essere così. La vendita è prima di tutto relazione tra persone. Se ci troviamo in questo scenario gestire un modello di presa appuntamenti agenti sul territorio supportato da un contact center può soddisfare il linguaggio di interazione del nostro cliente, mantenendo alta l’efficacia delle visite.
COME USO I 5 LINGUAGGI?
Come facciamo quindi a far innamorare il nostro cliente? Proviamo a dare una connotazione pratica di quando detto in precedenza:
  1. Prima di tutto con la preparazione. Dobbiamo essere preparati a gestire la comunicazione con i clienti parlando i diversi linguaggi proprio come si parla una lingua straniera. E soprattutto a farlo in tempo reale, al telefono. Su questo aspetto strumenti quali SCRIPT possono aiutarci a gestire i vari profili sulla base del materiale
  2. Individuare la “lingua da parlare” è un processo che va affinato e che può richiedere più punti di contatto col il cliente. Storicizzare i contatti all’interno di un sistema CRM ci permette di capitalizzare gli sforzi fatti, anche per un contatto successivo.
  3. Usare strumenti e canali innovativi per supportare l’esperienza del cliente. Parliamo non solo di email, sms ma anche l’interazione multimediale tramite il video sharing (trovi qui un approfondimento).
*Fonte: The Five love languages – Gary Chapman (1995)

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010