Immaginiamo di essere fuori ufficio o partecipi di una importante riunione che non ci permette di uscire ed accedere al nostro personal computer.

Improvvisamente riceviamo un messaggio di un collega che ci avverte che per un disservizio o uno sciopero gli agenti del nostro contact center non sono disponibili e di conseguenza il nostro servizio clienti risulta totalmente scoperto.

Potremmo inviare un messaggio al nostro fidato collega chiedendo di attivare quel messaggio che era pre-caricato sul sistema ma che di cui al momento non ricordiamo più il nome, ed intanto il numero di clienti in coda che non trovano una risposta dal nostro servizio comincia a crescere.

Questa era la situazione tipica in cui si trovavano alcuni dei nostri clienti con ruolo di contact center manager e che ci hanno condiviso negli incontri periodici che facciamo con loro all’interno del nostro rapporto di partnership e crescita reciproca.

La situazione era per loro davvero urgente ed il loro strumento a portata di mano in quelle situazioni era solo il telefono. Quindi ci siamo detti: Proprio con il cellulare, e se invece si potesse inviare un sms direttamente alla piattaforma per comandarla a distanza?

Da questo spunto abbiamo sviluppato un nuovo add-on alla piattaforma IVR

 

attraverso il quale è possibile inviare dei comandi attraverso un semplice SMS per attivare o disattivare un dato messaggio in una area del proprio IVR.
Questo sistema, disponibile previa abilitazione delle numerazioni autorizzate, permette ai responsabili del call center di rendere immediatamente esecutive le istruzioni impartite comodamente dal proprio cellulare e ricevere relativo feedback anche quando la nostra connessione dati non ci permette di accedere al sistema.

COME FUNZIONA?

  1. Invii un sms alla piattaforma da un numero autorizzato precedentemente
  2. A seconda del comando usi i parametri idonei (es. quale messaggio attivare)
  3. La piattaforma, sempre tramite un Sms, ti informa sulla corretta applicazione della configurazione desiderata

E se non ricordi i comandi, nessun problema: su richiesta esplicita o se il comando è errato, è disponibile una guida interattiva sempre attraverso SMS.

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Giuseppe Arduino

Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010