In seguito all’introduzione della delibera AGCOM 156 e di quanto stabilito dalla legge n. 5/2018 in materia di trattamento dati personali, tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell’obbligo di presentazione dell’identificazione della linea chiamante e consentire al destinatario della chiamata di opporsi al trattamento dei propri dati personali finalizzato all’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.

(In questo articolo del Blog NEXTIP, trovi un approfondimento sui principali aspetti della delibera AGCOM)

La piattaforma NEXTIP propone come modello standard per ottemperare alla delibera AGCOM la seguente funzionalità:

Il cliente che ricontatta il numero del contact center potrà identificare tramite ascolto di un messaggio vocale il Contact center che ha provato a chiamarlo e verrà inoltre informato di quanto segue:

  • Per conto di quale Azienda è stato contattato
  • Offerta Commerciale o servizio per cui è stato contattato
  • Riferimenti sia del Contact center sia dell’Azienda per cui il call center opera

Infine il Cliente, inseguito all’ascolto del messaggio audio potrà decidere se riagganciare od eventualmente premere il tasto “1” se desidera essere ricontattato.
In questo caso, la piattaforma assegna una priorità elevata al lead da ricontattare in modo che questo venga evaso entro le 48h come da regolamento AGCOM.

Inoltre, grazie alla integrazione nativa dei moduli inbound ed outbound, all’agente viene mostrata la scheda del cliente con una chiara evidenza del percorso che ha fatto il cliente anche in inbound e quindi la dimostrazione di interesse implicita data dalla richiamata stessa.

Come ogni nuova regolamentazione, l’aggiornamento richiede sforzo per comprendere e digerirne i contenuti oltre ad eventuali costi di adeguamento dei sistemi e dei processi in essere. Se analizziamo però la normativa dall’altra faccia della medaglia, potremmo scorgere in realtà delle opportunità di business per il proprio contact center. Vediamone alcune:

IL CONSULENTE INBOUND:

Interpretando le disposizioni della delibera AGCOM 156 , viene richiesto che il Cliente contattato sia in grado di richiamare il servizio chiamante e che possa essere gestito da un IVR. Per quale motivo non andare oltre a tale direzione per aggiungere qualità e valore alla gestione dei nostri clienti?

Proprio su questo input NEXTIP ha implementato una funzionalità che consente di accogliere la richiamata del cliente e in automatico gestirla in una coda apposita per essere inoltrata ad un operatore. La feature permette inoltre non solo di dispacciare la chiamata ma addirittura di inoltrarla all’ultimo Operatore che aveva gestito il cliente in una campagna outbound.

La possibilità di gestire in questo modo la richiamata, consente di offrire al cliente un flavour di servizio consulenziale anzichè un’impostazione asettica tipica del Call Center. Questo aspetto risulta particolarmente interessante ed apprezzato ad esempio nel mercato bancario assicurativo in cui offrire un rapporto personalizzato di consulenza è particolarmente importante per la corretta ed efficace gestione del cliente.

NUOVE POSSIBILITA’ DI CONVERSIONE:

Da un’analisi di alcuni case study effettuati sul nostro parco Clienti è emerso in modo preponderante un forte elemento di correlazione tra campagne outbound e inbound. Nella fattispecie, il fenomeno che spesso si verifica è che le chiamate non risposte (effettuate tramite campagna Outbound), siano esse provenienti da numerazioni fisse o mobili con possibilità di richiamo per il cliente, vanno ad alimentare in modo considerevole delle liste ad hoc che la piattaforma NEXTIP gestisce per tramutare la chiamata in ingresso su una coda outbound.

Questi ricontatti dei clienti risultano mediamente molto preziosi in quanto si tratta appunto di persone interessate che volontariamente desiderano richiamare l’operatore del servizio. Proprio per questo motivo, i case study analizzati riportavano un alto tasso di conversione sui ricontatti inbound derivanti da campagne outbound.

 

CONCLUSIONE

In questo articolo abbiamo condiviso come NEXTIP reagisce proattivamente alle regolamentazioni previste dalla legge, portando valore ai propri clienti che debbono necessariamente adeguarsi alle nuove disposizione e al contempo proponendo e affiancando soluzioni e strategie che possono portare vantaggi competitivi e di performance anche in situazioni imposte da un provvedimento o dal legislatore.

 

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Marcello Gorini

Marcello Gorini

Papà di Edoardo, mio più grande amore insieme allo sci, sono da sempre sostenitore del CRM e della multicanalità, non come strumento fine a se stesso ma come anello di congiunzione tra i dipartimenti aziendali, che trovano nella piattaforma tecnologica una piazza virtuale per favorire la crescita reciproca.