April 30, 2019L’adeguatezza delle tecnologie in ambito smartworking è una delle cause che tiene ancora distanti le aziende dall’applicazione di questo modello che sulla carta ha tutti i requisiti per dare una svolta importante alle attività di un contact center ma soprattutto alla valorizzazione dei talenti che lavorano all’interno delle strutture aziendali, punto si cui spesso abbiamo focalizzato la nostra attenzione.
Vediamo in questo articolo i principali requisiti che una azienda in ambito call center ricerca in una soluzione di smartworking affinchè questa possa essere ritenuta un’adeguata sostituta o una valida alleata da gestire in concomitanza con le tradizionali “attività d’ufficio”.
SICUREZZA DEI DATI
In un periodo dove le parole GDPR e Privacy vengono utilizzate in ogni contesto ed attività, la sicurezza non può che essere tra le prime priorità per una azienda che gestisce dati di persone fisiche e spesso affidate a sua volta da committenti.
Rendere sicuro un servizio di call center vuol dire gestire correttamente la trasmissione e la storicizzazione dei dati (specie dati sensibili o pagamento), occuparsi della memorizzazione delle registrazioni vocali ed evitare o gestire qualsiasi forma di furto o intromissione all’interno degli applicativi;
QUALITA’ DELLA VOCE
Forse il requisito per eccellenza per un contact center. Che si svolga un servizio di vendita, assistenza o qualsiasi altra attività, non si può prescindere dall’avere una adeguata qualità del segnale audio.
Se questo può essere dato per scontato all’interno della realtà aziendale, assicurare le medesime condizioni anche in smartworking è tutt’altro che banale: l’applicazione dello smartworking implica tipicamente il passaggio forzato alle tecnologie Voip che necessitano di bande adeguatamente dimensionate ma soprattutto stabili nel tempo, elemento non facile da trovare se ci si affida a soluzioni di connettività per consumer, spesso con banda asimmetrica, dovè cioè la banda non è la medesima in download e upload. E se questo può sembrare un requisito superato con l’era della fibra , lo stesso non può essere detto per le aree appena lontane qualche chilometro dai grandi centri urbani, dove spesso si deve avere a che vedere con ADSL con pochi Kb; quelle stesse aree dove molto spesso risiedono i talenti che le aziende cercano ma faticano a reclutare a causa proprio delle distanze.
TIMETOMARKET
Una soluzione software di contact center specie quando si parla di lavoro agile deve avere un tempo di implementazione e reattività adeguati. Ma non si parla solo di prima attivazione: avere un gruppo di persone che lavorano fuori dalle mura aziendali vuol dire l’impossibilità di avere il classico “IT di sede”. La soluzione da ricercar deve quindi permettere un rapido intervento sia in fase di startup ma anche e soprattutto quando l’agente necessita di assistenza o il dispositivo aziendale non funziona correttamente.
Elementi quali controllo da remoto, soluzioni di backup possono fare la differenza tra una soluzione funzionante e una che rimane nel cassetto.
COST SAVING
Se, da una parte, l’applicazione del modello di smartworking riduce implicitamente le risorse impiegate (spazio negli uffici, maggiore reperibilità, ecc) e quindi una riduzione naturale di parte dei costi, questo non è detto che sia vero quando si va a tenere conto della soluzione software da implementare per rendere smart il nostro contact center.
Se la nostra strategia di lavoro agile si traduce nell’acquisto per i nostri consulenti di pc, sistemi di connessione (es. classica saponetta 4G) e altri accessori, il numero a bilancio potrebbe risultare addirittura negativo, se andiamo a considerare gli eventuali servizi che dovranno assicurare il corretto funzionamento delle componenti. Scegliere una soluzione con modello totalmente a consumo, compreso il noleggio operativo dei dispositivi può risultare una leva importante per far tornare positivo il bilancio e poter soprattutto gestire in modo flessibile il “turnover” dei nostri collaboratori
MOBILITÀ
Molte persone confondono ancora lo smartworking con il telelavoro. L’immaginario comune di un lavoratore agile è quello di una scrivania a casa propria con PC e monitor. Per fortuna lo smartworking è ben oltre questo modello: significa lavorare in qualsiasi luogo dove cioè il talento dei nostri collaboratori possa essere espresso al massimo. Ma badiamo bene, non stiamo ipotizzando la classica scena da spot pubblicitario con la persona davanti un drink ai tropici, ma classiche situazioni in cui si possa essere liberi di lavorare anche fuori dalle mura domestiche magari in casa di un proprio parente, in spazi di coworking e perché no, magari al bar sotto casa.
Questo ci porta a dover considerare nella nostra strategia di implementazione di un progetto di smartworking di callcenter una soluzione tecnologica flessibile che possa mantenere però gli alti standard qualitativi visti sopra.
FARE SMARTWORKING IN UN CALL CENTER E’ QUINDI UN’ UTOPIA?
Assolutamente no, ma l’approccio cambia: quando si fa smartworking, le esperienze tecnologiche acquisite nella esperienza tradizionale devono essere messe in discussione per assicurarsi che queste siano all’altezza di una soluzione aziendale.
Lo smartworking cambia il modo di approcciare ed organizzare il lavoro; allo stesso tempo le tecnologie devono supportare chi gestisce e chi opera in questa importante epoca. Per questa ragione, da fornitore di software di contact center, ci siamo rimessi in discussione per progettare una soluzione ed un modello ad-hoc che unisse i vantaggi del cloud alla flessibilità del mobile.
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