Ci hanno abituati “male”.

Parlo delle grandi aziende come Netflix, Amazon, Zalando che, ad ogni contatto ed indipendentemente dal canale, sanno sempre chi siamo e cosa vogliamo.
Fanno della qualità del contatto il loro manifesto.
E questo alza inevitabilmente le aspettative dei consumatori indipendentemente dall’azienda a cui si rivolgono.

Ma è un privilegio riservato solo alle grandi aziende? E’ un tema di strumenti, organizzazione o altro?

Cosa troverai nel video

Durante l’intervento organizzato da CMI ho dato la mia visione sull’uso delle tecnologie e dei canali di comunicazioni quando si vuole costruire una relazione con i clienti sana e di qualità.

E’ un video a tratti provocatorio, a tratti riflessivo, dove ho sfruttato anche le esperienze dei clienti con cui lavoriamo.

C’è però una cosa che non troverai: non parliamo del nostro brand o della nostra soluzione tecnologica del contact center.
Insomma non ci parliamo addosso.
Perché la tecnologia è una conseguenza di un percorso di consapevolezza, non una scorciatoia, per creare relazioni migliori con i clienti.

Vuol dire che la tecnologia non serva? Affatto, anzi.

Come disse una volta Andrew Grove: “Non tutti i problemi hanno una soluzione tecnologica ma, quando esiste, è quella più duratura.”

Di seguito la sintesi degli argomenti trattati.
1. Come cambia l’organizzazione di un’azienda quando ci si focalizza sulla qualità della relazione con il cliente?
Un quesito che contiene già gran parte della risposta.
Partendo dal concetto di relazione e dal concetto di qualità (che puoi trovare nel video) è possibile capire che cosa deve effettivamente cambiare in azienda per fare in modo che la relazione che costruiamo con i clienti segua i principi di qualità e di coerenza con i valori della nostra stessa azienda.
Nel video condividiamo questo punto di vista indicando:
  • Come l’azienda diventi un tutt’uno quando si parla di focalizzazione sulla relazione
  • I concetti di valore, continuità e progressione della relazione
  • Che più non è sempre meglio nell’uso della multi-canalità. L’esempio del nostro cliente che mira ad essere la “banca di prossimità”
2. Quali sono gli ostacoli che occorre superare e come la tecnologia aiuta a superarli?
Una domanda solo all’apparenza di facile risposta. Perchè gli ostacoli non sono sempre visibili e a volte sono creati da noi stessi e dall’azienda in cui lavoriamo.
Nel video condividiamo le nostre conoscenze nel tema della psicologia del cambiamento e come la conoscenza possa essere un prodotto della sperimentazione contrariamente alla diffuse credenze.
Parliamo quindi di come la tecnologia:
  • Aiuti a sbagliare velocemente (si con la tecnologia si può comunque sbagliare, anzi si deve!)
  • Possa essere introdotta con pochi investimenti, grazie alle tecnologie cloud
  • Permetta di tradurre il concetto di progressività nella relazione
  • Dia una soluzione duratura nel tempo.
3. Come si mantiene la qualità del contatto su tutti i canali utilizzati?
E’ il problema dei buoni propositi. Si comincia il primo gennaio carichi di entusiasmo che finisce per esaurirsi nel giro di qualche settimana se non giorni.
Ancora una volta la tecnologia non è la panacea ma aiuta molto a tenere alti e costanti i livelli di qualità grazie ed insieme a:
  • Una buona definizione delle metriche, perché non puoi padroneggiare quello che non misuri.
  • La condivisione delle informazioni all’interno del dipartimento e dell’azienda
  • L’introduzione graduale dei canali sfruttando le conoscenze acquisite.
COSA PUOI FARE OGGI PER CREARE RELAZIONI DI QUALITÀ CON I CLIENTI
  • Guardare il video. Dopotutto l’abbiamo condiviso per questo 🙂
  • Usa una soluzione strutturata di contact center: la nostra mente è fatta per elaborare le informazioni, non per trattenerle. Un buono strumento di contact center multicanale ti permette di essere rapido e di concentrarti sul tuo business.
  • Chiamaci o scrivici: Non si può sapere tutto e la tecnologia nasconde delle insidie. Ma come disse W. Buffet “Se non conosci i gioielli, almeno devi conoscere il tuo gioielliere“.

Vuoi avere di più?

Noi non facciamo newsletter. Periodicamente inviamo email per approfondire temi, divulgare guide dedicate, invitare a webinar. Ai sensi e per gli effetti degli Artt. 6, 7, 12, 13 del GDPR, esprimo il consenso al trattamento dei dati personali per finalità di marketing diretto, Sez.4-c dell’ informativa per il trattamento dei dati personali.

Acconsento al trattamento dati ai sensi GDPR. Informativa disponibile al link ( Informativa )

I will never give away, trade or sell your email address. You can unsubscribe at any time.

Avatar

Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010