Cu ce începem cand proiectăm un IVR? Cum se elaborează si se proiectează un IVR eficient?

În prima instanță, s-ar putea crede că răspunsul este imposibil de găsit, deoarece un IVR este diferit de celălalt.

Dar simt că a întreba cum se construiește un IVR eficient nu este o întrebare nepotrivită și există puncte comune indiferent de piață.

Deci, pentru a da un răspuns concret, să începem cu o reflecție, o anecdotă.

Pentru a stimula generarea de idei în domeniul auto auto, un grup de directori americani vizitează Japonia la o linie de asamblare locală. 
În America, procesul de asamblare presupune ca, pentru a remedia eventualele nealinieri la introducerea ușii și astfel să se asigure că este instalată ferm, un operator să „lovească” cu un ciocan de cauciuc și să asigure alinierea corectă.
Când ajung în acel punct de pe linia japoneză, observă că omul cu ciocanul de cauciuc este absent. Când directorii americani, alarmați ,observă acest lucru, își avertizează colegii japonezi:
<< Fiți atenți, unul dintre angajații voștri lipsește de la stația sa >>
La această afirmație, directorii japonezi zâmbesc și răspund:
<< Nu este vorba de absenteism: de fapt, linia noastră de producție nu include acel tip de operator. Ne asigurăm că ușa este alineată corect în mașină atunci când o proiectăm >>.

Luând un exemplu de la directori, cum proiectați un IVR care se potrivește perfect cu nevoile clienților?

Plecând de la început, de la proiectare, de la DE CE!

 

Oamenii nu cumpără CE faci, ci cumpără DE CE faci asta. CUM faceți un anumit lucru dovedește doar în ce credeți. Simon Sinek

Care este experiența pe care trebuie să o ofer? Ce problemă rezolv?

Ori de câte ori vă concentrați prea mult pe elemente detaliate, este posibil să pierdeți din vedere focalizarea reală: asigurarea faptului că IVR-ul este o parte integrantă a experienței pe care vreți să o oferiți clientului și care reprezintă totul și pentru întreaga companie și valorile acesteia.

De fiecare dată când elaborăm un IVR fără să ne gândim la client ,procedăm la fel ca directorii americani din povestire.

PRACTIC CUM TRADUCEM TOATE ASTEA?

Există două modalități de gândire: cea a perfecționistului care nu efectuează o acțiune până când totul nu a fost definit în detaliu și gândirea practică '' Începem și dacă e nevoie, reparăm pe parcurs”.

Adevărul este adesea undeva la mijloc: eu personal aparțin școlii de gândire „Acțiunea asupra perfecțiunii”, ceea ce înseamnă că sacrific perfecțiunea în favoarea acțiunii care, totuși, nu înseamnă să nu am o strategie sau plan definit.

Acesta este motivul pentru care îi sfătuim pe clienții noștri să aibă un punct de plecare structurat și apoi să adopte o strategie de revizuire continuă bazată pe feedback direct și indirect.

Adică, păstrați parametri precum:

  • Timpi de așteptare
  • Renunțarea din partea clienților și observații specifice asupra curbelor de abandon fie legate de puncte specifice, cât și de orare temporale
  • Feedback direct al utilizatorilor prin sondaje sau reluarea ascultării de înregistrări (de exemplu, putem constata că clientul începe cu anumite fraze care ne oferă feedback despre schema IVR-ului)

Care sunt greșelile care se fac când ignorăm DE CE-ul?

De ce urăsc utilizatorii IVR-urile (sau, în orice caz, nu avem clienți care se declară entuziasmați de ele)?

Pentru că așa cum am spus „Mai întâi proiectăm și apoi reparăm” și de multe ori nu reparăm niciodată sau începem cu presupunerea greșită.

Dacă este adevărat că un IVR trebuie să ajute clientul să găsească răspunsuri sau să fie direcționat rapid către cel mai potrivit agent, nu putem ignora erorile sau practicile nedorite.

Câteva remarci pentru a stimula procesul critic înainte de a începe să proiectați un IVR:

  • Ramificații complexe: vrem să creăm ne distanțăm sau să ne apropiem clientul?
  • Mesaje foarte lungi: dacă mesajele durează mai mult de 45/60 de secunde, poate este potrivit să trimiți apelul unui agent?
  • Mesaje de așteptare: DA, dacă sunt mesaje informative, dar să nu le punem într-o buclă repetitivă
  • Nerespectarea Prioritizării clientului: Seth Godin spune „Experiența clienților noștri este încredințată celor mai prost plătiți oameni din companie”. Dacă, pe de o parte, acest lucru duce la un program de formare continuă pentru agenți, este adevărat că nu toți clienții au aceeași pondere economică într-o companie. Folosim IVR-ul pentru a ruta apelurile cele mai importante către cei mai buni agenți.

CE PUTEM FACE ASTĂZI PENTRU A CREA UN IVR MAI BUN?

  • Utilizează IVR-ul pentru a crea o facilitate clientului tău, nu o dificultate. Plecând de la DE CE proiecteză IVR-ul tău in concordanță cu nevoile clienților
  • Când creați o ramură a IVR-ului, întrebați-vă: Este chiar necesară?
  • Reduceți timpii de așteptare prin tehnologii și strategii. Dacă aveți nevoie de idei, veți găsi AICI un articol care vă poate ajuta să stimulați proiectarea orientată spre reducerea timpului de așteptare în IVR.
  • Contactează-ne! Nu veți fi întâmpinați de un IVR, dar veți vorbi direct cu noi pentru a discuta subiectul experienței și tehnologiei clienților printr-un proces de parteneriat care vă ajută să vă degrevați de povara tehnică, permițându-vă să vă concentrați asupra a ceea ce contează cu adevărat: clienții dumneavoastră.

Vreți să aflați mai multe?

Noi nu avem newsletter. Trimitem periodic un e-mail clienților noștri pentru aprofundarea subiectelor de interes, pentru invitații la seminarii web sau pentru a le transmite ghiduri dedicate. Dacă doriți să primiți resursele dedicate clienților, puteți completa formularul de mai jos.

Sunt de acord cu prelucrarea datelor în conformitate cu GDPR. Informații disponibile la link more information )

I will never give away, trade or sell your email address. You can unsubscribe at any time.


Avatar

Giuseppe Arduino

Informatician prin natură (și nume de familie), inginer prin studiu și comercial prin vocație, ajut companiile să se concentreze asupra afacerii lor prin inovațiile tehnologice Nextip și soluțiile de lucru inteligent dedicate lumii de contact center. În fiecare săptămână împărtășesc resurse și seminarii web pe canalul nostru Telegram: Nextip2010