Nell’articolo precedente abbiamo condiviso la nostra visione di massima sullo smartworking applicato ai call center e come questo possa essere un valido modello per la gestione efficace dei volumi di lavoro che incidono pesantemente sul conto economico di una azienda di outsourcing.
Di seguito abbiamo provato a sintetizzare quali possano essere i principali vantaggi per azienda e lavoratori quando di implementa un call-center con agenti remoti.

1. SAVING SUI COSTI E TEMPI DI ATTIVAZIONE

Non c’è dubbio che il vantaggio primario dell’uso di agenti in modalità smartworking sia il saving in termini di tempi e costi di cui possono beneficiare sia piccole che grandi realtà aziendali.
Gli agenti remoti possono infatti essere ingaggiati più velocemente senza l’onere di dover riservare degli spazi di lavoro; l’uso di tecnologie mobili e basate sulle moderne funzionalità web permette di attivare molto velocemente delle postazioni remote senza l’ingaggio di personale tecnico specializzato.
Se il personale del call center smartworking è composto da liberi professionisti è possibile allineare correttamente il conto economico quindi a bilanciare ad esempio l’aumento di margine dovuto all’aumento di volumi con il corrispettivo riconosciuto agli agenti con un modello simil “pay-per-call”.
Il risparmio così ottenuto può essere riutilizzato per l’ingaggio di personale ancora più specializzato e che permetta il raggiungimento degli obiettivi aziendali

2. TEAM DI TALENTUOSI MULTISKILL

Nella nostra realtà da fornitori di tecnologia, spesso sentiamo dai nostri clienti che si fa non poca fatica nella fase di selezione del personale: molte volte i talenti non si trovano esattamente nel luogo in cui si cercano o altre circostanze possono portare questi a non poter esercitare la propria professione in luoghi molto distanti la propria abitazione.
Lavorare in smartworking significa per un call center poter invece creare una squadra di talenti anche eterogenei in termini di skills che non siano vincolati ad una sede di lavoro. Questo permette potenzialmente anche il coinvolgimento di personale di diversa nazionalità per implementare ad esempio un team multi-lingua senza costi aggiuntivi.

3. AGENTI MOTIVATI E PERFORMANTI

Grazie allo smartworking gli agenti possono esprimere il proprio talento riuscendo a bilanciare la propria professione con la vita privata attraverso una più appropriata gestione dei turni e delle sedi di lavoro, risultando in un maggiore motivazione e quindi aumento delle performance.
Un’abile venditrice di prodotti e servizi usando il telefono, sarà pertanto in grado di esprimere la propria passione ed esperienza nella vendita senza rinunciare agli aspetti familiari che la realizzano quindi come professionista e come donna.

4. COPERTURA DELLE FASCE ORARIE

Uno degli aspetti più importanti nella gestione della workforce di servizi di un call-center è sicuramente quella della copertura delle fascie orarie.
L’applicazione dello smartworking all’interno della struttura di call-center permette di indirizzare questo tema con la massima flessibilità, coprendo gli orari più critici quali le prime ore del mattino o le ore serali.
In inbound questo permette di gestire in modo ottimale i picchi di volumi nel rispetto degli SLA contrattuali, mentre in outbound viene ottimizzata la resa oraria degli agenti in termini di contattabilità dei potenziali clienti e quindi il grado di conversione.

5. FLESSIBILITÀ ANCHE IN SEDE

Chi ha detto che smartworking vuol dire solo lavorare da remoto o da casa?

L’uso di tecnologie abilitanti può permettere, per brevi periodi, di allestire velocemente un gruppo di lavoro senza necessità di effettuare investimenti permanenti in tecnologie ma riuscendo nello stesso tempo a indirizzare l’aumento improvviso di volumi o l’affidamento di una nuova commessa.

Ad esempio, se la tecnologia adottata permette l’uso di dispositivi mobili è possibile esercitare la propria professionalità anche in spazi aziendali non necessariamente pensati per l’implementazione di un call-center o utilizzando ad esempio centri di co-working.