Con l’entrata in vigore della normativa AGCOM riguardo il sistema verbal ordering (argomento approfondito QUI ), la registrazione telefonica rappresenta un documento contrattuale valido a tutti gli effetti quando si svolge una attività di callcenter di teleselling.

La valenza legale del Verbal Order comporta in particolare :

  • Ricerca dell’eccellenza qualitativa del rapporto cliente/fornitore che garantisca la massima trasparenza
  • Scrupolosi controlli per la verifica della conformità, pena pesanti sanzioni pecuniarie
  • Disponibilità (su richiesta del cliente) delle trascrizioni e versione audio integrale del verbal order (provved. del 08/07/2009)

VOCAL ORDER – PUNTI DI ATTENZIONE
Queste necessità portano di conseguenza le società che offrono servizi di contact center di teleselling ad implementare un processo di controllo qualità che faccia uso di risorse umane per assicurare che quanto registrato sia compliant alle normative.

Tipicamente il flusso prevede una prima fase esecutiva del vocal, seguita da uno step di verifica da parte di un supervisore o un addetto al backoffice per verificare che lo script usato sia corretto, che le parti fondamentali siano presenti (vedi approfondimento QUI). Questo approccio ha però diversi punti di debolezza:

  • Impiego di risorse backoffice: E’ necessaria l’istituzione di un gruppo di persone atte al controllo e che devono in sostanza “sbobbinare” le registrazione una ad una. Un lavoro sicuramente poco piacevole , poco gratificante e sopratutto costoso.
  • Ritardo nella comunicazione al committente: Lo step di cui sopra sicuramente richiede molto tempo, di fatto introduce un volume di tempo pari alla durata dei vocal. Quindi a meno di non impiegare una batteria di persone (con ulteriore aumento dei costi) i tempi di comunicazione al committente della corretta acquisizione del cliente si dilatano. Di conseguenza le commissioni di vendita che vengono riconosciute.
  • Tasso di caduta: Una eventuale incongruenza richiede un nuovo contatto con il cliente che, a patto che sia rintracciabile, non è detto che sia disposto ad effettuare nuovamente la lunga e noiosa procedura di registrazione telefonica. Da qui il potenziale aumento del tasso di caduta legato alle vendite.
  • Impiego risorse frontend non ottimale: I tempi del frontend sono sicuramente poco ottimizzati: sia nella prima fase del processo (prima registrazione) che l’eventuale richiamo in caso di non conformità richiedono all’agente di effettuare operazioni che non sono strettamente correlate al suo “animo commerciale”.

VOCAL ORDER: COME OTTIMIZZARLO?

Ci sono principalmente due modi per ottimizzare il processo di vocal order:

  1. Non usare il vocal order: Se previsto dal committente, è possibile strutturare un processo di validazione mediante attività di OPT-IN. Questa consiste nell’invio di una email contenente il contratto e che prevede che sia il cliente ad accettarla in modo digitale tramite azione volontaria ed elettronica (flag+tasto di invio). Tuttavia è una strada ancora poco attivata dai committenti e, ad oggi, non vi sono normative esplicite a tutela. Inoltre, non tutti i mercati la supportano (vedi mondo bancario ed assicurativo)
  2. Automatizzare attraverso un software di vocal order ad-hoc: Il processo che caratterizza il verbal order è molto strutturato e lineare. Pertanto si presta molto bene ad una attività di automazione. Di seguito daremo la nostra interpretazione alla necessità di ottimizzazione del processo, maturata con la collaborazione dei nostri clienti che lo usano.

AUTOMATIZZARE IL PROCESSO DI VERBAL ORDERING CON A.V.O. DI NEXTIP

Il sistema Automatic Voice Order di Nextip, permette la riduzione delle registrazioni non conformi attraverso l’utilizzo di un sistema totalmente automatico capace di recitare le domande previste e verificare e validare in tempo reale le risposte fornite.

Le principali funzionalità del software di vocal order AVO sono:

  • Gestione automatica della recitazione delle domande del verbal order con conseguente ottimizzazione dell’uso delle risorse operative
  • Verifica In-line delle risposte fornite eliminando la fase di verifica di qualità
  • Trascrizione automatica della registrazione integrale in diversi formati (csv, xml, txt)
  • Gestione multipla di script di registrazione basato su cluster cliente, tipologia servizio o campo personalizzabile.
  • Sistema integrato di script chiamata e raccolta dati operatori ottimizzato attraverso l’utilizzo di una alberatura web navigabile ed interattiva.
  • Configurazione del flusso di registrazione (script del verbal order) e delle risposte previste direttamente dalla linea di business
  • Gestione errori (caduta linea, risposte non valide, richiesta di aiuto, ecc) mediante sistema di ricontatto automatico o trasferimento a coda agente prioritaria

AUTOMATIZZARE NON DEVE FAR RIMA CON ABBANDONARE!

L’istinto immediato derivante da questo tipo di tecnologia è quello di pensare di poter completamente automatizzare la parte del vocal order, sganciando totalmente le risorse impiegate.

Se da una parte è vero che le tecnologia possono dare un grande contributo nella gestione di operazioni ripetitive (che è l’essenza vera dell’automazione) dall’altra parte non deve portare all’eccesso opposto.

Dalla nostra esperienza con i clienti interpretiamo la fase di vocal order e di finalizzazione del contratto telefonico come una parte integrante del processo di vendita.

Non tutti sono pronti alla tecnologia, non tutti si sentono al sicuro con un sistema automatico. Chi invece al contrario preferisce questo tipo di interazioni e si sente autonomo.

E allora come approcciare?

  1. Valuta la tipologia di cliente che hai “di fronte” o meglio dall’altra parte del filo. E’ pronto ed abituato ad usare tecnologie?
  2. Siamo sicuri di aver dato tutte le indicazioni prima di lasciarlo alla piena autonomia?
  3. Nel caso non si fosse sicuri dei punti sopra la tecnologia che automatizza il vocal svolge ancora un ruolo importante.
    ll sistema di AVO di Nextip ad esempio permette di avviare la riproduzione automatica del vocal order in modalità assistita. Le domande e le risposte vengono gestite in automatico, ma con la presenza dell’agente che può intervenire in qualsiasi momento riprendendo il controllo ed evitando una caduta proprio sulla parte finale del processo di vendita.Questo vuol dire annullare gli effetti dell’automazione? No affatto. In primis l’operatore durante la riproduzione può ad esempio portarsi avanti con le lavorazioni di backoffice relative a quello stesso cliente. Inoltre tutti i vantaggi relativi al controllo qualità rimangono invariate: infatti l’aver usato uno strumento automatico elimina la necessità di un controllo a campione successivo, riducendo così l’impiego di risorse nel controllo qualità.

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010