Ti stai chiedendo perché un esercizio sul CRM? Lo scopo è semplice: portarci a ridefinirne l’acronimo da un semplice Gestore di Relazioni (Customer Relationship Management) in Crea Relazioni Migliori.

Ogni tanto, anche da grandi, si dovrebbe infatti tornare ai banchi di scuola.

Magari con una nuova consapevolezza. Con un nuovo spirito di affrontare lo studio delle materie.

Uno spirito dove la campanella che separa una materia dall’altra non suona mai.

Non perché si voglia approcciare con stacanovismo, ma perché la campana tipicamente ha un brutto difetto: quello di creare nella nostra testa dei silos. Che se poi vengono trasmessi in azienda possono creare un forte freno alla customer experience

Finisce l’ora di matematica e quindi quando approccio alla chimica mi dimentico di tutto quello che è stata l’ora precedente. O, peggio ancora, “Professore ma quello è il programma di 3 noi qui siamo in 4”, e così via. Ma la vita reale è diversa, ogni cosa è connessa, proprio come nella tavola degli elementi di chimica, ogni entità sebbene abbia all’apparenza una forma diversa è di fatto collegato quasi invisibilmente all’altro.

La buona notizia è che nel mondo del lavoro non dobbiamo ricordare tutto a memoria e i libri li possiamo consultare. Nessuno ci riprenderà. Anzi ne avremo solo vantaggi.

Qui il libro si chiama CRM e contiene lo storico di tutte le interazioni con i nostri clienti e l’intera azienda e contiene,  proprio come nella tavola periodica degli elementi chimici i legami invisibili delle azioni che il cliente ha intrapreso con il nostro brand in modo diretto (email, sms, telefonate) o indiretto (interazione con e-commerce o altro canale “asincrono”).

Come possiamo renderci conto se lo stiamo davvero usando? Se non sarà uno di quei progetti che falliranno per mancato utilizzo?

Noi proponiamo un esercizio, semplice nella sua attuazione,  che ha l’obiettivo ultimo di capire per fare la differenza sul mercato in cui lavoriamo. Per affilare la lama del tua arma più potente: la conoscenza che hai sul tuo mercato.

– STEP 1: Con le informazioni contenuti nel CRM (inteso per qualsiasi mezzo in cui raccogli la storia delle interazioni con il tuo cliente) prova a scrivere, anche su un foglio di carta, il profilo del tuo cliente. Come in un ritratto.

Non solo i dati anagrafici medi: il suo modo di acquistare, di interagire, la tipologia di interlocutore (nel caso B2B).

Crea in ultima analisi la tua Buyer Persona.

– STEP 2: Ora ripeti lo stesso esercizio tra 1 mese, poi 3 mesi, poi 6 e 1 anno. Ripetere a piacere. Guarda come evolve la tua tavola periodica degli elementi.

 

– ADESSO CHIEDITI: Ottieni lo stesso risultato per ogni “istantanea scattata”?  Se si, forse c’è un problema.

Il mercato evolve, così i tuoi clienti. Nel lungo periodo le informazioni dovrebbero cambiare di conseguenza. Così come dovrebbe cambiare il tuo modo di rappresentare il cliente.

 

Diversamente dagli esercizi che si fanno a scuola non abbiamo la soluzione all’esercizio.

Ma solo altre domande.

Spesso si cercano le soluzioni, ma quello che dovremmo cercare sono spunti di riflessione. Se le risposte ai quesiti sono state già date come pensiamo di poter essere diversi?

Ecco quindi i nostri spunti da cui partire per riflettere:

– Forse non stiamo aggiornando correttamente e frequentemente il nostro CRM?

– Le informazioni che tracciamo non sono sufficienti? Forse ci limitiamo ai dati anagrafici e non al tracciamento dei comportamenti che i nostri clienti hanno nel processo di acquisto o di interazione?

– Forse non sto leggendo correttamente i dati perchè il sistema è pieno di dati irrilevanti? In questo caso meglio eliminare dati che non servono. Sia per un tema GDPR ma anche perchè ridurremo un inutile sforzo di data-entry che qualcuno farà senza davvero raggiungere l’obiettivo aziendale: quello di dare valore al cliente.

– Sto usando i dati del CRM superando la “barriera della campanella”; i silos aziendali e mentali?

– Cosa ci insegna questa analisi riguardo il nostro cliente ed il mercato?

– Cosa ci fa capire di più questa analisi su noi stessi?

 

In ultima analisi dai “banchi di scuola” dovremmo riprendere quel sano principio di condivisione che ci portava a crescere come persone oltre che come studenti; riprendere a farci più domande, anche scomode.

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Giuseppe Arduino

Informatico per natura (e cognome), ingegnere per studio e commerciale per vocazione, aiuto le aziende a concentrarsi sul proprio business attraverso la filiera tecnologica Nextip e le soluzioni di smartworking dedicate al mondo dei contact center. Ogni settimana condivido risorse e webinar sul nostro canale Telegram: Nextip2010