Categoria: Best-Practice

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Guidare il cambiamento - Principi di successo nella vendita
maggio 11, 2021

Questo articolo è la seconda parte dei principi di successo di un progetto esteso al mondo della vendita. Puoi leggere la prima parte QUI Nel primo articolo si è parlato di come mettere ordine al CAOS in senso metaforico e quali sono le attività preparatorie sia ad un progetto sia alla strategia di vendita passando per le aspettative, il budget ed il coinvolgimento del cliente attraverso diversi canali. In questo articolo vediamo gli ulteriori 5...

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Guidare il cambiamento - In principio era il caos
aprile 27, 2021

càos  [dal lat. chaos, gr. χάος ] 1. Nelle antiche cosmologie greche, il complesso degli elementi materiali senza ordine che preesiste al κόσμος, cioè all’universo ordinato. 2. fig. Grande disordine, confusione, di cose o anche d’idee, di sentimenti Uno dei dogmi della mitologia greca della creazione dell’universo che parla di come l’intero ecosistema sia stato creato da una situazione caotica. Per caotica si intende...

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Progettare un IVR efficace: da dove partire
luglio 27, 2020

Da dove si parte per progettare un IVR? Come si costruisce o si ridisegna una alberatura IVR efficace? Si parte dai nodi o dalla musica di attesa? A prima istanza si potrebbe pensare che la risposta sia impossibile da trovare in quanto un IVR è diverso dall'altro. Ma ritengo che chiedersi come si costruisce un IVR efficace non sia una domanda fuori luogo o inappropriata ed esista una base comune indipendentemente dal mercato. Per dare...

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Script, canale di comunicazione e cadenza: L'arte della vendita
giugno 12, 2020

E' incredibile l'effetto delle coincidenze. Un libro scritto 3 anni fa che inizia annunciando la presenza di una epidemia senza precedenti: non si riferisce al covid, ma alla ricerca disperata delle scorciatoie, la produzione istantanea dei risultati. Molto lontano dalla realtà di fatti quando si parla di vendita di valore. Sto parlando del libro "L'arte della VENDITA di Anthony Iannarino" un autore d'oltroceano che seguo da diversi anni...

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6 modi per ridurre il tempo di attesa in IVR
marzo 27, 2020

Un detto inglese recita "Don't be Penny Wise and Pound Foolish". In italiano potremmo tradurlo come "pensa al lungo periodo". Ma spesso questo non è proprio il motto quando si progetta un servizio di accoglienza al cliente. Si guarda più che altro al contenimento dei costi. Corretto non trascurarli, ma ci vuole come sempre bilanciamento. Togliere risorse disponibili sostituendoli con rami IVR potrebbe essere una strategia di contenimento che ha...

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7 Lezioni di Customer Service da Amazon
marzo 5, 2020

La traduzione letteraria di Customer Service è Servizio clienti, o meglio essere al servizio dei clienti. Affiancare le parole Amazon e Customer Service non è una novità. Una società che ha fatto del mettersi al servizio dei clienti un mantra. Si sprecano aneddoti che rimarcano la cultura dell'azienda capitanata da Bezos orientata in modo totale ed ossessivo al cliente come le sfuriate causate da un eccessivo tempo di attesa in...

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I 7 principi di qualità della customer experience
febbraio 8, 2020

Forse ti starai chiedendo "Cosa c'entrano i principi di qualità con la customer experience?" La risposta è semplice nella sua esposizione, meno difficile nella applicazione forse. L'esperienza del cliente e l'azienda stessa stanno sempre più convergendo in un unico concetto. Quindi per dare una esperienza migliore dobbiamo essere innanzitutto un'azienda migliore. Per i clienti invece il tema della customer experience è molto chiaro. Ed è un...

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Dalla radio al telefono: 7 norme RAI per ottimizzare la resa telefonica nei call center
gennaio 9, 2020

Dalla radio al telefono: 7 norme RAI per ottimizzare la resa telefonica nei call center Come possiamo ottimizzare tutti gli sforzi fatti per portare la benzina nel nostro serbatoio ed evitare che dei buchi la facciano perdere via? Cioè come fare ad evitare di sprecare liste e nominativi durante la fase di primo contatto? Di sicuro, come si fa nella disciplina della comunicazione in generale, i messaggi vanno adattati al canale di...

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